Tajnou globální ingrediencí úspěchu je spojení vášně s kompetencí

Od mládí mi bylo vštěpováno, že znalost oboru je naprosto zásadní a že bez ní bych se do hotelnictví neměl pouštět.

Člověk prý potřebuje ovládat každý detail od skladby snídaňového bufetu až po správný úhel nasvícení recepce, jinak skončí na personálním v roli uchazeče o místo nočního hlídače. Paradigma mi trochu rozhodili restauratéři a hoteliéři z řad mírně poučených amatérů, kteří byli mnohem úspěšnější, než diplomovaní absolventi hotelovek.

A čím déle se v tomhle světě pohybuju, tím víc mi dochází, že ani ty nejhlubší odborné znalosti samy o sobě nestačí. Kdyby ano, spousta hotelů by nebyla tak průměrná, jak někdy bohužel je.

Co odlišuje ty výjimečné?

Něco, co člověk nenajde v učebnicích ani na školeních o revenue managementu nebo standardech služeb. Mají lidi, kteří spojují vášeň s kompetencemi. Lidi, co prostě rádi pečou, vaří, povídají si o vaření a pečení a vyměňují recepty a experimentují a povídají si s hosty o dovolené, nebo jim s úsměvem nosí jídlo a pití a zároveň vědí, jak tuhle svou radost proměnit v perfektně fungující službu.

A právě to propojení mezi tím, co nás baví, a tím, co opravdu umíme, je podle mě tajná ingredience, která odlišuje hotel, kde host usíná s úsměvem, od toho, kde v půl třetí ráno přemýšlí, jestli má napsat stížnost, nebo to radši vzdát a zapomenout.

Představte si hotel, kde se nekončí u životopisu, co vypadá jako slohové cvičení na téma „Proč bych právě já bych měl být u vás manažerem“, a ochoty pracovat přesčas (protože „když se nevyspím teď, tak zítra“). Místo toho management aktivně zjišťuje, co lidé opravdu umí, v čem jsou dobří, a kde by mohli růst. A ne, není to jen póza na firemní fotce vedle motivačního plakátu s horolezcem. Tím se nechci dotknout horolezců, jednoho znám, jmenuje se Radek, jeho plakát jsem měl v kanceláři a v mnohém je mi vzorem.

Podíval jsem se na hotely a řetězce, které tohle všechno neponechávají náhodě a mají pro propojení vášně s kompetencí i konkrétní plán. A některé z nich mě v tomhle směru opravdu inspirují.

👉 Hyatt

Hyatt spolupracuje s odborníky na mapování talentu (například s PwC a dalšími konzultanty) a realizuje programy typu Hyatt Leadership Profile nebo RiseHY pro mladé talenty. To všechno proto, aby jeho lidé věděli, co dál a kam směřovat svou kariéru. (Což je asi lepší než rozšířená metoda „uvidíme, co přinese zítřek“.)

👉 Accor

Jejich program Reveal Talent, zaštítěný přímo oddělením Talent & Culture pod vedením globální ředitelky Béatrice Bouchet, odhaluje potenciál a nabízí jasnou cestu na manažerské pozice.

👉 Sacher

Sacher má svou School of Excellence, interní akademii vedenou přímo HR oddělením skupiny Sacher (v čele je Barbara Stöckl nebo její tým), kde školí zaměstnance a podporuje účast na soutěžích typu „Receptionist of the Year“ nebo „Amuse Bouche“. Už jejich video s tréninkem profesních kompetencí mě nadchlo před lety. Sledoval jsem ho dvakrát. (Poprvé ze zájmu, podruhé, protože jsem zapomněl, že jsem ho už viděl.)

👉 A v mé praxi

to propojení vášně s kompetencí někdy znamená úplně obyčejné, ale krásné příběhy. V jednom z projektů ve východní Africe, které jsem přiváděl k životu, jsme měli pastry chef, Rachel. Povídali jsme si spolu o dortech víc než o rozpočtech (což mi tehdy připadalo neuvěřitelně osvěžující) a nakonec jsem jí přivezl naši starou knihu receptů z domova. Abych ji měl pořád doma, koupil jsem nám ji znovu na Amazonu a jí tu naši daroval, aby měla ty recepty pořád po ruce. Ještě ten večer začala péct každý den jeden dezert z té knihy. Naučili jsme ji i "naší domácí Pavlovu", jen místo jahod používá maracuju — a je to fantastická alternativa, u které máte pocit, že sedíte někde na verandě v Rio de Janeiru či Zanzibaru. Jsem si jistý, že Rachel tuhle profesi nikdy neopustí. Zamilovala se do ní tak, jako se někdo zamiluje do člověka, a už není cesty zpět. Z tohoto projektu jsou také fotky u článku.

Od vágní představy k měřitelným dovednostem

Hotely přestávají spoléhat na instinkt nadřízených (který je často tak přesný jako předpověď počasí na Vánoce na sněhu). Místo toho používají měřitelné ukazatele, zpětnou vazbu, testy.

Vášnivý kuchař? Skvěle. Ale má taky schopnost ukočírovat tým nebo jen zvládne skvěle uvařit sedm jídel najednou? Recepční, co miluje hosty? Výborně. Ale umí taky otevřít rezervační systém bez toho, aby to vypadalo, že se pokouší proniknout na darkweb?

Když data kultivují talent

Moderní hotelnictví je stejně jako můj život kombinace srdce a dat. Systémy, co rozpoznají potenciál, jsou jako GPS pro kariéru jen občas říkají „přepočítávám“, když třeba někdo zabloudí.

Směr budoucnosti

Budoucnost patří hotelům, které umí propojit vášeň svých lidí s měřitelnými dovednostmi kde se nadšení nekazí nejasnými očekáváními, ale kvete díky jasným možnostem růstu. A díky důvěře.

Dobrá zpráva je, že už existují nástroje, které hotelům s tímhle vším pomáhají. Takové, které propojují lidské srdce s daty a strategiemi. A možná nejsme daleko od doby, kdy každé rozhodnutí o rozvoji zaměstnance bude stát na pevných základech a ne na tom, jestli se tentokrát šéf domníval správně.

Více již brzy!