top of page
Obrázek autoraMilan Pavelka

Dvanáct typů hostů restaurace, kteří obsluhujícím zvedají hladiny serotoninu a kortizolu – čtvrté pokračování seriálu z frontové linie pohostinství

Aktualizováno: 28. 10.

Casino Praha, 1992, (Olda, Lenka, Roman, já a Jana)



Televizní pořady o vaření a stolování sice způsobily jistý posun v myslích světové veřejnosti, ale buďme upřímní – čekali jsme od toho víc. Ano, dnes už někteří vědí, že foie gras není totéž co májka a a že když řeknete „medium rare“, nemyslíte tím propečený do křupava. Ale pořád žijeme v zemi, kde si hosté klidně objednají cappuccino odpoledne a s hrdostí si k němu přihodí pizzu s ananasem a v obchodě s italskými specialitami se zeptají na ementál.


A v oblasti chování jeden k druhému? Mnozí hosté nezvládají ani přátelskou konverzaci s lidmi u stolu, natož aby se trochu usmáli na obsluhu.


Od nás, profesionálů, se ale očekává, že dokážeme předvídat nálady i přání hostů a podle toho se přizpůsobovat. Kdo se přizpůsobí, získá odolnost. Kdo je odolný, ten přežije.


Kdysi dávno, můj první šéf v prvním opravdovém Casinu v Praze, mém prvním opravdovém pracovním místě, říkejme mu Leoš, (to byla osobnost, která vám bez varování vstoupí do života a od prvního dne víte, že jeho vliv na vás bude osudový) mě naučil "škatulkovat" si hosty.


V marketingu se tomu říká segmentace a v digitálním marketingu tagování. Naučil mě toho víc, naučil mě se dobře oblékat, vybrat si správný boty "do pornokina semišky NE" a stál taky za mými prvními kariérními kroky. Občas mě brali se svou manželkou do společnosti, do kabaretu, do divadla, na operu či na jazzové koncerty a tehdy se mi zdálo, že celý orchestr tam hraje jen pro ně. S nimi jsem viděl prvního Čechova i Ibsena.


Poradil mi jednu zásadní strategii, kterou jsem od té doby mnohokrát využil. „Když chceš, aby se někdo choval lépe, než na co má, jednej s ním, jako by už o třídu výš byl, jako už by byl tím, kým by být měl – a uvidíš, ono se stane kouzlo. Ten člověk se přizpůsobí tomu, jak se k němu chováš.“ Pokud člověka oslovíš s respektem, probudí se v něm džentlmen, který možná před chvílí chlastal kofolu k salámu z papíru, ale najednou si uvědomí, že může být něco víc. "I z laciné kurvy se tak v okamžiku může stát dáma". Člověk se stane lepším. Měl pravdu a mnohokrát mně to předvedl.


Leoš, vždycky ve smokingu a s motýlkem dokonale uvázaným, mě učil, že vstoupit do podniku není jen tak. Hosty casina vítal, jako by každého osobně pozval na nějaký vznešený večírek, a nezáleželo na tom, jestli přijeli limuzínou, taxíkem, nebo tramvají. „Každý host, který překročí náš práh, je příběh ve velkém světě,“ říkával, „a ty bys měl vědět, jaký je jeho začátek, ale pokračování příběhu, to už můžeš režírovat ty sám".


Dohlížel na mě s takovým důrazem, že se mi občas zdálo, že čte každou mou myšlenku.


Nejenže mě nutil sledovat, co dělá obsluha v casinu v baru a restauraci, ale také, jak se hosté tváří, kdo prohrává a kdo má dnes štěstí, kdo se usmívá a kdo má ten zvláštní pohled, co naznačuje „něco není v pořádku“. „Musíš mít přehled o každé duši v sále,“ říkával. „To není jen tvoje práce, to je tvoje zodpovědnost.“


Jeho lekce obnášely všechno možné počínaje tím, jak rychle reagovat na sebemenší záblesk nespokojenosti, až po to, jak vycítit, komu chybí další sklenička, a to dřív, než si ten dotyčný vůbec stihne uvědomit, že jeho sklenice je prázdná. Leoš uměl sledovat každý detail s takovou přesností, že když se host ohlédl, jeho pohled už měl odpověď na každou otázku. „Být ve službách není o tom, co máš na sobě,“ říkával mi, zatímco mě tahal za rukáv, abych upravil manžetu. „Je to o tom, co máš v hlavě a jak rychle to dokážeš přeměnit v činy.“


Každé ráno po zavíračce mě nechal stát v tom prázdném sále a ptal se mě na různé hosty. Naučil mě, že nejde jen o plné sklenice a hladký servis, ale o schopnost sledovat, jak se lidé cítí, aniž by promluvili.


Občas mě vzal za polopropustná zrcadla v průčelí casina, tam, kde seděla ochranka.  Za těmi zrcadly se skrýval svět obrazovek z bezpečnostních kamer, které  sledoval s klidnou pozorností, jako by analyzoval šachovou partii. Ukázal mi, jak některé prostitutky hostům zručně a s šarmem berou žetony, říkal mi za zrcadlem, že to jsou kurvy zlodějské, ale jakmile pak s hostem odcházely, on se s nimi už v sále vždy rozloučil s naprostou úctou jako s dámami. Nikdy je nesoudil, nikdy neřekl jediné slovo pohrdání – jen prostě věděl, co se děje a to chtěl po mě.


Leoš mě učil hosty sledovat, analyzovat a nesoudit. „Lidé dělají různé věci z různých důvodů,“ říkával. „Ty nemusíš souhlasit s jejich volbami, ale taky nemáš právo je odepsat. Ale musíš to vědět.“ Díval se na tyhle situace jako na dílky skládanky, kterou musel poskládat bez předsudků, protože každá osoba, která prošla dveřmi casina, měla svůj příběh a důvody, proč se právě teď ocitla právě tady.


A tak jsem se tam vedle něj učil rozeznávat nuance, přelétavé pohledy a skryté úsměvy, zatímco mi pomalu docházelo, že pracovat ve službách není jen o servírování drinků a míchání koktejlů – je to o hlubokém porozumění lidské povaze. Leoš mi ukázal, že když chceš porozumět lidem, musíš se na ně dívat bez soudů. A když s někým mluvil, ať to byl kdokoli, jeho úsměv a respekt zůstávaly naprosto upřímné.


V těch časech jsme si  vytvořili vlastní typologii hostů, protože do casina chodily osobnosti, které byste za normálních okolností sledovali spíš z první řady divadla nebo televize. Byli tu herci, zpěváci, politici – každý s vlastním repertoárem, který neměl vždy co dělat s jejich veřejnou image. Leoš o každém věděl, co má rád, co nesnese, a jaký typ atmosféry potřebuje, aby zůstal "ve své zóně". Někteří vyžadovali naprosté soukromí, jiní zase očekávali tichou, ale viditelnou pozornost. Bylo jich asi šest, ale časem jsem je rozšířil do dnešního tuctu. Říkal mi, "škatulkovat by se sice nemělo, ale náramně to šetří čas".


Představím vám dvanáct typů hostů, kteří se v restauracích objevují, ať už si to personál přeje, nebo ne. Začnu těmi, které jsme měli už v Casinu, ale doplním je o ty, které přinesl čas a zvyklosti.


1. Gourmet 🍽️

Tenhle host by mohl být klidně na obálce časopisu o gastronomii. Přijde a vy poznáte, že ví co chce a to taky rychle dostane a okamžitě začne analyzovat jídlo jako soudce na kulinářské soutěži. Vnímá chuť, strukturu, prezentaci, všimne si nádobí i skla – pro Gourmeta má všechno svá přesná kritéria. Sleduje každý pohyb číšníka, protože ví, že jídlo se má správně servírovat, a když něco nesplní jeho očekávání, zamyslí se a pronese: „Hmm, osobitá volba, ale řekl bych, že se to mělo správně podávat s plátkem citronu, s ubrouskem, s jiným příborem.... doplńte sami“ Tento host ví, co je správně, ale zbytečně to nedává najevo, protože proto nepřišel. Když si host objednal pstruha, Leoš čekal na obsluhu sklízející nádobí a hend za lítačkama kontroloval, zda host snědl líčka. To je malý kousek nejjemnějšího masa za tváří na hlavě. Když viděl hlavu bez líček, řekl "podívej se, ten host ví, co sluší a patří a hlídej, ať nikdo neudělá chybu". A když se vrátila kostra pstruha na tlíři s hlavou neporušenou, suše konstatoval: "No jo, zase křupan". Kdykoliv jím pstruha, líčka nevynechám, ne že by to zas bylo něco extra, ale co kdyby to někdo pak zjistil:-).


2. Potížista 😡

Potížista přichází se seznamem stížností v hlavě už ve chvíli, kdy otevře dveře. Mattonka je příliš studená, Chablis moc kyselé (a to si pište, je suché, až se sype), medium rare příliš růžové, servírka na facku nebo příliš milá – nic mu není dost dobré. Z menu si vybírá tak, aby měl co nejvíc důvodů ke kritice, a při každé další položce čeká, co bude moci zhodnotit. Pro personál je to zážitek plný adrenalinu, protože každá porce čehokoliv je risk. Leoš říkal: "Je to jeho život. Narodil se proto, aby nás sr*l. Nemůže za to".


3. Skromný 🥂

Skromný  si objedná jen to nejnutnější a každé sousto vychutnává pomalu. Obvykle mu stačí obyčejné jídlo a dívá se kolem s obdivem, jako by seděl v nejvyšší společnosti. Při placení dává dobré spropitné, aby jasně naznačil, že ví, jak to chodí. Takového hosta si snadno zapamatujeme, bývá milý.


4. Z h*vna Přemyslovna 🏆

Z h*vna Přemyslovna je typ, který se zoufale snaží působit světově. Při jídle komentuje vše, co je „ohromně francouzské,“ nebo „jako z dovolené v Toskánsku,“ přičemž vypráví historky o „šampaňském z Burgundska“ (což je v jeho pojetí bohemka demi sec z večerky za rohem). Předvede svou neomylnou etiketu tím, že poklepává na stůl, a neustále zdůrazňuje, že už něco podobného zažil v „prestižních podnicích“. Stvořen byl v devadesátkách a dosud nevymřel.


5. Škudlil 🍔

Škudlil má talent na přesný odhad položek s nejvyšším Food Costem. Vybírá si to nejlevnější z jídelního lístku a přesně cílí na položky, které restauraci stojí nejvíc. Ví, že si nedá filet mignon, ale pečlivě si vybírá jídla, na která náklady sahají daleko za hranici průměru. Když dojí, stane se zcela nenápadným a nezanechá ani korunu spropitného, jakoby nechtěl narušit svůj „cenově výhodný“ zážitek. Možná má na břiše vytetované logo Slevomatu. Škudlil je globální typ. Potkáte ho všude.


6. Instagramový šílenec 📸

Instagramový šílenec nežije pro jídlo, ale pro záběr na Instáči. Hledá ten správný úhel, aby každé jídlo vypadalo lépe, než by bylo možné dosáhnout i v té nejlepší restauraci. Tým kolem něj proplouvá s napětím, protože každý jejich pohyb by mohl být zaznamenán na sociálních sítích. Po jídle, pokud mu dojdou úhly, opouští podnik s uspokojením a na stole zůstávají rozptýlené dekorace, kterými se pokusil dotvořit svou kulinářskou fotogalerii. Tento host má virální potenciál a my bychom to měli umět využít. Poskytnout mu instagrammable materiál. Nabídnout mu, jestli nechce vyfotit.


7. Pseudo Michelin 🏅

Pseudo Michelin má dokonalou iluzí o tom, že ví přesně, jak by měla vypadat špičková kuchyně, a nebojí se to dát najevo. Na každý talíř má připomínky, ptá se na každý detail receptury, a pokud může, nabídne svůj vlastní návod na lepší verzi jídla. Své názory podává s takovou autoritou, že máte pocit, jako byste byli u přijímacích zkoušek na kulinářskou akademii. Nemůžete mu říct, ať mlčí, ale můžete souhlasit, poděkovat a zmizet.


8. Rádoby influencer 💁‍♂️

Rádoby influencer má na sobě značkové oblečení a tváří se, jako by ho sledovalo celé internetové publikum. Každý pokrm komentuje nahlas a neváhá předstírat, že jeho názory sdílí s miliony sledujících (i když číslo na jeho profilu zahrnuje většinou členy rodiny). Číšníkovi se nenápadně zmíní o možné „exkluzivní zmínce“ na svých sociálních sítích výměnou za drobnou slevu. Bohužel je tu malý háček – počet jeho sledujících se rovná počtu followers vaší babičky.


9. Američan z Vysočan ✈️

Tento host přijde s výrazem „už jsem zažil všechno a teď jsem se vrátil do starých dobrých Čech“. Objedná si nejdražší víno, pokrmy pojme jako ochutnávku a svým společníkům vypráví příběhy o tom, jak se „ve státech“ nebo „v jů-kej“ stravují jinak. Když mluví, gestikuluje velkoryse rukama a každé jídlo hodnotí s lehce protektorským nadhledem, jako by čekal, že tým přispěchá v lidových krojích s přehledem o místní tradici, případně položí nějaké ty lidské oběti.


10. Rádce z oboru 🧐

Rádce z oboru je host, který se objeví, aby nás všechny „naučil, jak se to dělá.“ Přijde, pozorně se rozhlédne a každé jídlo hodnotí nejen z hlediska chuti, ale i efektivity. Personálu ochotně radí, jak se zlepšit, kde ušetřit a jak zvýšit obrat, protože jeho bratranec má taky restauraci tako tuhle, ale lepší a větší.


11. Alergen 🌾🚫😎

To je host 21. století, nejnovější z typů, který se chová, jako by restaurace existovala jen proto, aby naplnila jeho tělo nebezpečným lepkem či smrtící laktózou. Jeho strava je přísně bezlepková, bezlaktózová, bezchuťová, ale rozhodně není bez problémů. Objedná si salát, ale každý list musí projít schválením, protože „někde jsem slyšel, že rukola může obsahovat stopové množství lepku a co když kolem záhonu běžela kráva?“


Má dar vznést otázky, které vás nutí pochybovat o smyslu všeho, co víte o gastronomii. „Je tu opravdu jistota, že ten dresink nebyl vyroben v blízkosti pšenice? Není v tom arašíd?“

Připravte se na věty typu: „Máte to  guacamole i bez avokáda?“ nebo „Je tenhle losos bio? A je ta carbonára s bezlaktózovou smetanou?“ Jeho požadavky vždy obsahují detaily, které personál nutí přemýšlet o tom, jestli by nebylo jednodušší podnik dočasně zavřít.


12. Světák  💸

Světák je ztělesněním starého světa noblesy. Takového hosta miluje každý. Objedná si ty nejlepší pokrmy a dává spropitné, které obsluze zvedne náladu na celý týden. Nešetří komplimenty, chová se k personálu s úctou a všem dává pocit, že jsou součástí jeho výjimečného večera. Když odchází, každý má pocit, že setkání s ním bylo jako závan starých dobrých časů – kdy se noblesa nosila stejně jako elegantní sako. Personál většinou zná jeho jméno. Částečně proto, že takový host je vzácný.


A tak den za dnem procházejí restauracemi rozmanité charaktery, každý se svými specifickými požadavky, výstřednostmi a osobitým stylem a náš personál se snaží to ze všech sil přežít bez nervového zhroucení.


Mě pomáhala tato Leošova strategie - a sice si představit, že každý z těch jednotlivých typů hostů přináší právě ten kousek mé výplaty, který schází k tomu, abych byl nadmíru spokojen.


Díky Leošovi vím, že když máte na stole zelený chřest v holandské omáčce a trochu Chablis na dně sklenky, i život v pohostinství se dá zvládnout s noblesou.

91 zobrazení0 komentářů

Comments


bottom of page