Trénink pro obchodníky (a také pro agenty tajných služeb). Strategické využití emocí v obchodě – emoce v obchodě, recepci, restauraci, v každodenním styku s klientem.

Jako obchodník, marketér, školitel, mentor a kouč se setkávám se stovkami zaměstnanců, pracujících v obchodně zaměřených firmách, jejichž cílem je zlepšení znalostí, dovedností a posílení těch nejdůležitějších kompetencí (schopností  úspěšně zvládat nějakou činnost).

V modelových situacích během seminářů, nebo sezení s klienty zjišťuji, kde jsou jejich slabá místa. Jako zákazník, kterým jsem stejně, jako každý z nás, pak mám možnost poznávat, jak se projevují chybějící kompetence v reálném životě. Pokoušel jsem se hledat odpověď na otázku, zda existuje nějaká dovednost, která je klíčová pro úspěch v jakémkoliv typu obchodování. 

Například při nákupu auta, kdy jsem stál v roli zákazníka před řadou otázek a kompetence obchodníků, jakkoliv byly posílené a rozvinuté, rozhodně v mém konkrétním případě nestačily na to, abych odcházel s rozhodnutím koupit.

Přitom s jistotou mohu říct, že se jednalo vesměs o velmi dobře proškolený, zdvořilý a odborně připravený personál. Uvědomil jsem si, že šablona -  jakýsi model chování, kteří různí prodejci aplikují a uplatňují stále stejným způsobem, a to i když jsou vybaveni dokonalými znalostmi produktu a jsou zdvořilí, prostě k úspěchu nestačí.

Zjistil jsem, že proaktivita ve věci naplnění mých emočních potřeb při rozhovoru je minimální. Jako zákazník, který si nepotrpí na technické detaily a rozsáhlé popisy technických vlastnosti vozů, názvy systémů jako „Blue-Motion“ a „Common-rail“, jsem stejně byl nucen vyslechnout tyto prezentace a souvislosti, ačkoli mne to vůbec nezajímalo. Zatímco jestli je auto bezpečné, spolehlivé, které má nejpohodlnější sezení a jak často (nejlépe vůbec) budu muset s autem do servisu,  jsem se nedověděl.

Prodejce totiž zpravidla neumí poznat projevy emocí, nevnímá je, neumí je strategicky uplatnit a už vůbec ne řídit či uplatnit ve svůj prospěch. Nepoznal zaujetí, opovržení, radost, strach, pochyby a ani vztek.

Protože je nedokázal identifikovat, nemohl pochopitelně s emocemi pracovat a využít je k ovlivnění mého rozhodnutí. Prakticky se tak neodlišoval od psaného textu v brožuře nebo na webu. Prodejce byl pouhou živou brožurou.

Když navštívíte v každém městě průměrný obchod s knihami, zjistíte, že v policích obchodů jsou desítky knih, které se zabývají neverbálními projevy, najdete učebnice řeči těla a podobné příručky. Ale nezdá se, že by se to v praktickém světě nějak projevovalo.

Možná jste již slyšeli o tom, že v obličeji máme 43 svalů, které projevy emocí reflektují a to i když se snažíme je vědomě tlumit. Určitě znáte typy lidí, kterým se říká „poker face“ – tedy kamenný obličej hráče pokeru, ve kterém nelze číst. Ale ani oni neovládají všech 43 svalů tak, aby dokonale mátli tělem. Vlastně tváří. Obličej je totiž právě to místo, které prozradí emoci i když se snažíme o opak. Některé prameny uvádějí i vyšší počet svalů. Neovlivníme mikromimiku, lehké záškuby svalů koutků, úhel sevření víček, rozšíření či zúžení zorniček, pohyby obočí i další.

Když jsem se začal zajímat o výzkum emocí, poměrně snadno jsem objevil psychologa Paula Ekmana, který se studiem emocí a jejich vztahem k mimice zabýval a zabývá dodnes. A pak už jsem byl jako posedlý.

Při hlubším studiu emocí, které mne nadchlo, jsem zjistil, že jsem vlastně objevil onu kompetenci, která je klíčová napříč obchodním světem.

Oslovil jsem zkušenou lektorkou emoční inteligence  a dohodli jsme se, že spolu připravíme unikátní seminář, postavený právě na znalosti a poznávání jednotlivých emocí a mikroemocí, které nám toho prozradí víc, než slova.

A především: JAK JE VYUŽÍT V PROFESNÍM I OSOBNÍM ŽIVOTĚ K EFEKTIVNĚJŠÍ  A PŘÍJEMNĚJŠÍ KOMUNIKACI.

Emoční kompetence jsou  dovedností, kterou se můžete naučit stejně, jako například rozumět cizímu jazyku. A proto jsme postavili naprosto jedinečný kurz, na kterém se účastníci naučí emoce identifikovat, vnímat je z obličejů protějšků a to díky tréninku rozpoznat i v desetině vteřiny, naučí se je užívat – tedy vytvářet a reagovat na emoce tak, aby přispívaly k řešení, sdělování záměru, vize či vedení lidí, naučí se porozumět emocím a pochopit jejich příčiny i důsledek.

Díky praktickému dvoudennímu  tréninku se naučí předvídat, jak budou lidé emočně reagovat. A konečně, osvojí si řízení emocí a budou schopni určit efektivnost různých řešení. Integrovat emoce a myšlenky pro přijetí efektivních rozhodnutí je totiž dovednost, které se lze naučit.

Účastníci se učí poznávat emoce v obličejích na desítkách fotografií pomocí výrazů, které identifikují a to dělají nejdříve s teoretickou průpravou, pomalu, pak rychleji a nakonec jsou schopni rozeznat emoce v časech kratších, než je jedna vteřina. Tento blok je velmi oblíbený a nepouštím nikoho na coffeebreak dříve, než zvládne rozpoznat všechny emoce v nejrychlejším módu. Kolegyně lektorka  Jitka Ševčíková je zase učí účastníky semináře s emocemi pracovat a regulovat  je. Divili byste se, kolik je emočně nevyrovnaných manažerů a jak málo je emocím přikládáno na významu.

Jak vypadá takový prodejní rozhovor s prodejcem, který v této dovednosti způsobilý?  Je mnohem více dynamický a hlavně, bývá nesporně úspěšnější. A proč? Protože prodejce vnímá a identifikuje emoce zákazníka, umí je rozpoznat a protože se naučil porozumět projevům, umí na ně reagovat a proaktivně je uplatňovat. Ví spolehlivě a neomylně, kterou emoci spolehlivě může použít k dosažení cíle. V „interakci“, nebo-li v jednání se tak dostává mnohem dál, než by bylo kdy vůbec možné. Protože se naučil emoce řídit a strategicky uplatňovat, opravdu svým zákazníkům dokáže splnit jejich přání, předvídat, jak se jednání bude vyvíjet a může je ovlivňovat žádaným směrem. A tak se tady z klišé, které mají leckde na zdech, v našem případě stává realita.

Intenzivní trénink trvá dva dny. Dva dny stačí prodejci k tomu, aby se  výrazným způsobem posunul v dovednosti, která je klíčová napříč obchodním světem, z prodejny aut přes hotely a restaurace do maloobchodu. Podobné tréninky absolvují členové tajných služeb, což jen potvrzuje, že náš obličej prozradí mnohem víc, než jsme si ochotni připustit. Profesor Ekman spolupracoval mimo jiné také na scénáři oblíbeného amerického seriálu Anatomie lži, který právě s rozeznávání emocí a mikroemocí pracuje ve prospěch objasňování.


Nejbližší termín kurz najdete na www.brainbooster.cz

Milan Pavelka, MBA 

---