HOTELMAX
  • Hotel Consulting
    • Prodej, nákup a pronájem hotelu
    • Restart a rozjezd hotelu
    • Zvýšení zisku hotelu a restaurace
    • Digitální strategie hotelu na míru
    • Hotelový marketing a prodej
    • Expertní mentoring
    • Personalistika hotelu a restaurace
    • Technologie a Inovace v hotelu a restauraci
    • Hotelové a restaurační systémy
  • E-shop
  • blog
  • KONTAKT
    • O nás
    • REFERENCE
    • Hotelmax v médiích
    • obchodní podmínky

hotelmax blog

nápady, postřehy a inspirace pro moderní hoteliéry  

Tři osudové chyby hotelových manažerů

3/16/2014

1 Comment

 
Picture
Během své praxe se setkávám s různými modely řízení hotelů, které se většinou odvíjejí od toho, zda původní profese jejich GM (ředitelů) byla manžer F&B a nebo působili v obchodu, marketingu, či front office a nebo byli ekonomy. Jakkoli se přizpůsobí své nové pozici, pokud nezmění zásadní přístup a nezbaví se úzkého pohledu jedné odbornosti, té své původní, je to bohužel v konečném důsledku ku škodě jak jeho, tak především hotelu. Kdybych hotel přirovnal k orchestru, tak houslista v jeho čele musí být dirigentem, nikoliv houslistou, a to i když housle nade vše miloval a hrál na ně třeba dvacet let.  Co mají ale společného všechny modely, jsou chyby, kterých se manažeři většinou dopouštějí. 

Dělají osudovou chybu když:

1.     Sledují více zpětné zrcátko, než přední okno

Řídit hotel podle výsledků, které poskytuje účetnictví, je možné pouze za podmínek, kdy je trh natolik stabilní, že management v podstatě udržuje hotel v provozu rutinními způsoby. V takovém světě už nejsme. Turbulentní vývoj, masivní změny trhu a chování spotřebitelů ve spojení s technologiemi, k tomu všemu potřebujeme vidět dopředu. Daleko před sebe. To účetnictví neumožňuje. Pohled dopředu, na to, co je před námi a podle toho se rozhodovat, to je jediný způsob, jak přežít. Setkávám se poměrně často s tím, že informace nutné ke sledování a k efektivnímu řízení hotelu se navíc neevidují na jednom místě a jejich získávání je nahodilé a neefektivní. Data získaná z různých zdrojů pak spolu ne vždy korespondují. Některá data se nesledují vůbec, a tak je řízení v některých případech spíše intuitivní a účetnické.  To je toxický koktejl. Pak totiž nemohou být managementu hotelu ihned zřejmé souvislosti. Všechna klíčová data, včetně statistik klíčových ukazatelů výkonnosti by měla být uložena v jednom systému, ze kterého by se generovaly potřebné informace pro rozhodování, zejména pak forecasting (prognózování), sledování ADR, ARO a RevPAR a jejich vzájemných interakcí. A přitom na trhu existují systémy (PMS), které poskytují vše, co k řízení potřebujeme. Pro větší hotely například Opera, pro střední a menší HotelTime. Výhodou druhého jmenovaného je lokalizace na české prostředí.  Navíc je „cloud-based“, což v praxi znamená minimální finanční nároky na začátku, hotel nemusí kupovat žádný software a zpravidla ani hardware, pokud má ten stávající na standardní úrovni. Hotelový management potřebuje  efektivní nástroj pro management zařízení, ale také  podporu obchodu. Tužka a papír sice oboje zvládne také, ale výrazně méně efektivně a v době rychlé distribuce, dynamických cen a často personálu s minimálními zkušenostmi, je efektivní pracovat s uživatelsky přátelským softwarem, který  splňuje podmínku pohledu vpřed. Kdybych přirovnal management hotelu k řízení auta, pohled do podkladů, které přinese paní z účtárny, je zpětné zrcátko. Ano, je důležité vědět, co je za námi. Ale klíčové jsou informace o budoucí trase a překážkách. Například Hoteltime poskytuje vyčerpávající reporting, a to on-line, kdykoliv a odkudkoliv. Díky tomu, že systém operuje „v cloudu“, je tedy mimo počítače v hotelu a manažer se třeba i díky aplikaci v mobilním telefonu či tabletu dozví aktuální, reálný obraz stavu vývoje obchodu, výkonů středisek, stavu rezervací, předplateb, obsazenosti, dosažené ceny a RevPAR. Nejen při jízdě autem se vyplatí dívat se dopředu.

2.     Nepracují s názory svých hostů

 Jeden z nejdůležitějších aspektů při rozhodování spotřebitele jsou reference. Host si díky serverům s reviews (s hodnocením a recenzemi) může poměrně snadno udělat jasno v tom, pro který hotel se rozhodne. Jedním z nejefektivnějších nástrojů na světě je tripadvisor.com, kde by neměl chybět profil žádnému hotelu či penzionu, který uvažuje o tom, že bude využívat elektronických prodejních kanálů. Tudíž téměř každý. Znamená to, že management hotelu podporuje hosty, aby recenze psali a na každou recenzi reaguje poděkováním a případně, jsou-li zmíněny nějaké nedostatky, ujistí o nápravě. Na recenzích jsou sledovány totiž i reakce managementů. Kontrola obrazu hotelu v myslích zákazníků je tedy další z klíčových povinností a jejich ignorace se managementu oplácí stejnou mincí, a sice  ignorací hotelu spotřebiteli. Podporovat poskytování reviews můžeme přímo tím, že hosty při odjezdu zdvořile požádáme a nebo nepřímo tím, že svůj hotelový web propojíme buď přímo s review serverem, řada jich to umožňuje a nebo na webu vybrané recenze s odkazem zveřejníme. Recenze můžeme používat i při psaní reklamních textů či newsletteru. Být hotelem číslo 1 v destinaci, to znamená být první volbou u stále většího počtu hostů.

3.     Myslí si, že setrvačná distribuce je marketing

Spousta manažerů si myslí, že i když marketing nestudovali, nikdy se marketingu nevěnovali, že o něm vědí tolik, že mu rozumí a mohli by ho řídit. Mnohým z nich to pak nejen k jejich smůle opravdu vyjde. A pustí se do toho, protože na tom přeci vůbec nic není. A někdy ještě platí, že čím hůř, o to s větší chutí. Hotel, který má dobrý marketing poznáte podle toho, že je plný hostů i tehdy, když ostatní říkají, že je krize, případně na svou obhajobu vyslovují ještě něco složitějšího. Nepřízeň počasí, příliš mnoho srážek a nebo naopak je sucho, málo či příliš sněhu, velké horko, chladné léto, jaro, podzim.., lidé nemají peníze, firmy šetří atd. Úspěšně aplikovaný marketing se projevuje v komunikaci uvnitř i mimo hotel, a to v nabídce, která je atraktivní, logická, transparentní, konkurenční a hlavně poptávaná, v produktech, které naplňují představy zákazníků, tedy hostů. V komunikaci se pak zcela správně objevují věci, které naplňují emoční potřeby těch, kteří přinášejí své peníze a za ně čerpají služby. Na ně by se v marketingu měly hotely soustředit. Jenže hotely a restaurace z 80% inzerují pouze technické vlastnosti. Na ty se soustředí a v nich mezi sebou soutěží. Vždycky, když procházím weby a marketingové materiály mých klientů, jsou to zejména prezentace vlastností. Majitelé a provozovatelé hotelů jsou technickými vlastnostmi až posedlí.  Věnují se tak žalostně málo analýze produktu i zákazníků, že je s podivem, že jejich prodej vůbec funguje.  Někdy to ani není prodej, ale správnější název by byl Setrvačná distribuce.  Na svých seminářích se s managementem hotelů věnuji analýze USP, (Unique Selling Proposition) kterou považuji za naprosto zásadní podmínku aplikovaného marketingu. Podrobně analyzujeme produkt, věnujeme se zpravidla konkrétní případové studii jednoho z nich a účastníci tak na místě (a často s překvapením) zjišťují, jakým potenciálem vlastně disponují. Měníme tak  setrvačnou distribuci na zábavný obchod a měníme prezentaci technických vlastností (komfortní, kvalitní, luxusní, klimatizovaný, splachovací, čerstvě deratizovaný :-), wellness, bio, dosaďte cokoliv...) na prezentaci důsledků. S těmito klíčovými slovy (klíčovými benefity) pak pracujeme. Klíčové benefity totiž mohou vyjadřovat slova, která od hosta následují po našem skvělém výkonu. Je to to, co zákazníci říkají (nebo co chceme, aby říkali), když se námi chlubí svému příteli. Když hosté „verbalizují“ (pojmenují) důsledky.  Ve vašem lobby nádherně voní káva, tak silně, že si ji pokaždé musím dát... po vaší masáži mě přestala bolet záda....  vaše malinová makronka se rozplývá na jazyku jako nikdy nic před tím....  výhled z vašeho střešního apartmá je dechberoucí... ten váš starostlivý recepční je nepřekonatelný a diskrétní, než zařídil dopravu manželky z letiště do hotelu, vyřešil s lehkostí i odjezd milenky z hotelu na letiště... z vašich prachových peřin a pohodlných postelí se vstává jako po znovuzrození...  když u vás ráno vyjdeme na balkon a nadechneme se, ihned si uvědomíme, proč milujeme Šumavu...  (to jsou slova skutečných, ideálních zákazníků). Jejich následné užití v textech hotelu, je více než logické. Takové hotely řídí osvícený management, který aplikuje "vědomý" marketing.



MILAN PAVELKA, MBA 
s použitím nejrůznějších zdrojů a zkušeností


1 Comment
Minneapolis Security System link
9/5/2022 09:19:04 pm

Thankss great blog post

Reply



Leave a Reply.

    Autoři

    Milan Pavelka
    Petra Horáková
    Jitka Ševčíková
    Jan Pučálka
    Jan Bubeníček
    ​

    Archiv

    August 2022
    June 2021
    May 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    March 2020
    August 2019
    June 2016
    March 2016
    February 2016
    June 2015
    April 2015
    October 2014
    April 2014
    March 2014

    Kategorie

    All

    RSS Feed

Co říkají naši klienti na Google a v dalších recenzích?

Bez pana Pavelky bych stěží dokázal udělat titánský skok v mé pracovní kariéře. Přeskočit ze stavebnictví do gastronomie, a hned na manažerskou pozici, by bez jeho mentorského přístupu, školení, a hlavně praktických ukázek v gastroprovozu nebylo v žádném případě možné.
Ještě jednou děkuji za Vaši pomoc a mentorské vedení! Aleš Nevařil, F&B Manager

​
Milane, děkuji vám za marketinkovou deratizaci našeho hotelu a praktické šablony. JN, Karlovarský kraj.

Vážený pane Pavelko, děkuji vám za přípravu hotelu k prodeji.  Díky vám jsme hotel hladce prodali za správnou cenu. V okamžiku, kdy jste nám poslal první verzi investičního memoranda ke schválení, jsme si uvědomili, co vlastně prodáváme a co bychom měli požadovat. Vedlejším účinkem je zavedení aplikace Monday*, jejichž prodejce byste měl vyškolit. Jiří F, Olomoucký kraj, dnes již bývalý majitel, (*s aplikací Monday nespolupracuji, jsem pouze uživatel).

Koupili jsme hotel jako naprostí laici a až když to vázlo, hledali pomoc odborníků. Petra a Milan nás překvapili především lidským přístupem. Nebudou vám kázat nějaké suché teorie, naladí se na vaše specifické potřeby a zhodnotí možnosti konkrétního podniku. Pomohli nám s konceptem hotelu, jsme nadšení z řešení, které mám naprosto "sedlo" a věříme, že i našim hostům. Postupně vše realizujeme krok za krokem. Odborné věci vysvětlují jasně a prakticky. Návody, ke všemu, co kolem provozu hotelu potřebujete vědět, nám velice pomáhají – a můžete si je stáhnout u nich na webu.

Jsme vděční, že se naše cesty setkaly a přejeme spoustu dalších zajímavých projektů a spoluprací.
Eva a Karel Nejedlí
Digital detox hotel CHYTROV

Po letech v hotelovém byznysu jsem se již lecčemu naučila a snažím se své znalosti stále doplňovat. Váš ebook "Jak správně řídit finance vašeho hotelu a restaurace“ mě jednoduchým způsobem (konečně někdo) naučil, jak rozumět hotelovým financím. Přiloženou šablonu naše účetní pochválila a proto jsem se rozhodla investovat do restartu Masterplan. Bylo to správné rozhodnutí. Kromě všeho, zamilovala jsem si Trello! Děkuji celému týmu. Pavla Dvořáková, Hotel Liberty

Spolupráce s  HotelMax je jedním slovem perfektní - letité zkušenosti v oblasti hotelnictví jsou opravdu znát, Milanův přístup je velice profesionální, precizní a empatický. Jsme Vám velice zavázáni za Vaše podněty, připomínky a rady týkající se správy a nakopnutí byznysu v našem smarthotelu Nezvalova Archa. Kromě osobních profesních zkušeností předaných přímo na našich setkáních píše firma HotelMax také skvělé e-booky a další elektronické materiály. Za nás 5* a jednoznačné doporučení. Děkujeme!
"  OLOMOUC
​

"Milane, na spolupráci s Tebou se mi nejvíc líbilo, že jsi místo vzletných doporučení šel a ukázal a naučil mě, jak to udělat a taky mě pomohl jako mentor. Často si teď řeknu, když se musím rozhodovat, jak by se rozhodl Pavelka. A udělám to. Lukáš, ředitel resortu ****"  ZANZIBAR

"Děkujeme za první pořádný marketingový plán hotelu. Zvýšili jsme RevPar a zisk, majitel, zaměstnanci i hosté jsou spokojeni. Radek, MORAVA

"Děkujeme vám oběma za oči otevírající audit, pomoc s business plánem a nastavení financí podle řetězcových standardů. Ve spolupráci budeme pokračovat. Lucie" BRNO

"Jsou skvělí, poskytují praktickou pomoc. Všechno, co jsme potřebovali jsme dostali. Díky Hotelmaxu jsme se posunuli o velký kus dopředu." Kateřina, BRNO

Najali jsme si HotelMax na pomoc s rozjezdem nového samoobslužného hotelu v Olomouci Nezvalova archa. Pan Pavelka, který analyzoval chod a pak několik měsíců vedl náš tým byl vysoce profesionální. Jeho rady a podněty vedly k téměř k okamžité pozitivní reakci trhu. Preventivně zůstáváme v jeho péči. Cca jednou za 1/2 roku občerstvíme obvyklé provozní chody. Služby HoteMaxu můžeme vřele doporučit. Marek Novotný,
 LAVZEN s.r.o.

S Milanem jsem spolupracoval při restartu jednoho lázeňského a jednoho velkého kongresového hotelu. Jeho znalosti v oblasti obchodu a marketingu jsou neocenitelné, a to i pro zkušené hoteliéry. Otevře vám nové obzory a zlepší ekonomiku provozu. A pokud jste se rozhodli z nějakého důvodu hotel prodat, je tu opět Milan, který doporučí vhodného investora a nachystá hotel k prodeji tak, abyste zbytečně netratili. Myslím, že v současné době není lepší poradenská společnost na našem českém trhu, než je Hotelmax.
Václav Jirásek, PRAHA

Spolupráce s Hotelmax, respektive primo s panem Pavelkou byla velkym prinosem pro provoz naseho nove otevreneho hotelu. Dalsi devizou byl profesionalni a pratelsky pristup, plny znalosti a zkusenosti. Vsem vrele doporucuji. Jana, MARIÁNSKÉ LÁZNĚ


Pane Pavelko, pomohl jste restartovat můj wellness hotel, udělal pořádek v cenách, distribučních kanálech, zavedl jste up-selling a v druhé fázi spolupráce připravil hotel k prodeji, za což Vám děkuji. Martin Š, bývalý majitel resortu ****. Západní Čechy

Hotelmax přišel za pět minut dvanáct. Kromě toho, že nám zachránil dost peněz, které bychom utratili za špatně vybraný systém, nám pomohl se zavedením hotelového software a ukázal lidem, jak jim pomůže při práci. Myslím si, že nejméně jednoho člověka přesvědčil, aby nám neutekl kvůli změně. Petr P. provozovatelé hotelu 
**** ​Jižní Čechy


​

​





Kontaktujte nás

    Chcete být úplně první, kdo se

    ​dozví​ nejnovější informace?

odeslat
  • Hotel Consulting
    • Prodej, nákup a pronájem hotelu
    • Restart a rozjezd hotelu
    • Zvýšení zisku hotelu a restaurace
    • Digitální strategie hotelu na míru
    • Hotelový marketing a prodej
    • Expertní mentoring
    • Personalistika hotelu a restaurace
    • Technologie a Inovace v hotelu a restauraci
    • Hotelové a restaurační systémy
  • E-shop
  • blog
  • KONTAKT
    • O nás
    • REFERENCE
    • Hotelmax v médiích
    • obchodní podmínky