​Rozhodujete se podle „asiVýsledků“, odpadků, a nebo pracujete s daty?

​Informace kdysi bývávaly cenné. Do doby, než nám technologie umožnily se jimi zahltit. V soukromém i profesním životě.  Dvacet let pracuji s informacemi a za poslední tři roky jsem prošel data stovek hotelů. Zjistil jsem, že několikanásobně cennější než informace samotné, je schopnost odlišit ty důležité od nepodstatných a ty pravdivé od domněnek.  S tímto zásadním nedostatkem se potýká většina hotelů.
 
Často pomáhám hotelům najít ten nejvhodnější hotelový a informační systém a na něj navazující další řešení pro prodej, která odpovídají aktuálnímu trhu. I když výběr není vůbec jednoduchý (ale jednoduchou pomůcku pro rozhodování si můžete stáhnout z mého webu), daleko složitější je nastavení struktury dat a analýzy kombinací dat, která jsme se rozhodli sledovat. Hoteliéři si někdy myslí, že s koupí nového systému vše vyřeší a tak po instalaci a zaškolení přichází období frustrace z nenaplněných očekávání. Znám dnes velmi dobře desítky řešení, dobrých, špičkových i podprůměrných, ale dvě věci mají všechny systémy společné.

Zaprvé, změří a spočítají jen to, co do nich dáme.  Zadruhé, musíme vědět co přesně potřebujeme znát k rozhodování.

Každou odpověď, kterou potřebujeme, sytí data několika dotazů, několik čísel a zpravidla i interakce mezi nimi. To znamená, že záleží na kvalitě dat a na struktuře. Dobrá zpráva je, že obojí je pod naším vlivem. Nezřídka v hotelech přicházím na to, že vlastně nepotřebují nový systém, ale jen potřebují udělat pořádek v datech, vytvořit strukturu a tím pádem přehled a informace potřebné ke správnému a hlavně efektivnímu rozhodování. Vždycky začínáme třemi otázkami, na které hledáme odpověď.
 
1. Skutečně se hotel zaměřuje na správné segmenty? Projdeme všechny segmenty a to včetně těch hypoteticky možných. Pracujeme s velmi přesnou, předdefinovanou segmentací, která se mi díky chování trhu a rozmanitosti hotelů rozrůstá z desítek na stovky. Ještě se nestalo, že bychom neobjevili nový, později produktivní segment.
2. Skutečně hotel investuje do nejefektivnějšího distribučního kanálu? Tady často přijdeme na to, kde utrácíme zbytečně a nebo kde nevyděláváme, protože neinvestujeme, jelikož jsme to už utratili jinde. Je až udivující, s jakou pravidelností hotely utrácejí na místech, která nevydělávají a považují všechny kanály za stejně důležité.
3. Skutečně sleduje management to, co potřebuje? Zde zjistíme, jaká data management sleduje a definujeme ta, která schází.  Pracujeme zhruba s několika desítkami těch správných dat, mezi tisíci, které jsou schopni leckde mechanicky shromažďovat.
 
Vzpomínám si na hotel, který používal nejmodernější systém, ale všichni byli tak zaneprázdněni zadáváním všeho nepotřebného, že s daty analyticky nikdo nepracoval. Sestavy reportů byly v systému v desítkách adresářů a na první pohled vypadaly složitě a ve zmatku. Tudíž ve výsledku pro ředitele hotelu dvě pracovnice každý měsíc první dva dny přepisovaly data do excelu a ta se pak konsolidovala zase do dalších tabulek. Pana ředitele málem ranila mrtvice, když jsem mu ukázal, že za pár vteřin z jeho „starého a blbého“ systému dostane to, co potřebuje kdykoliv si vzpomene a v aktuální podobě bez chyb.

Nebo na jiný hotel, který se potýkal s propadem v klíčových segmentech a když jsem se podrobněji zabýval strukturou reportingu, zjistil jsem, že rezervace a sales zadávají jiné segmenty, než se generální ředitelka při analyzování reportu domnívala, že analyzuje. To pak byla rozhodnutí a opatření.  

A nebo na jiný, typicky kongresový městský hotel, který měl v reportingu produktivity partnerů, také třeba 18 profilů pro jednu jedinou firmu.  

Pochopitelně záleží i na kvalitě řešení a jiný systém vyhovuje hotelu v lázních a rozsáhlými wellness outlety a naprosto odlišný systém bude stačit v malém rodinném hotelu na sjezdovce v horách. Díky technologiím se stále více osvědčují „cloudová“ řešení, kdy zjednodušeně systém neběží na hotelovém serveru, ale u správce a hotel jen zadává a zobrazuje data.

​Zásadní je ale pro hotel kvalita dat a jejich struktura. Nastavení struktury a její prosazení do všech částí hotelu, která ovlivňují a analyzují data je poměrně složitěší a náročný úkon, nicméně nedokážu si představit, že bez toho by hotel mohl být v dnešní době úspěšný. Nikdy nezapomeňte na to, že nestačí jen data načíst, ale musíme se ujistit, že informace, na jejichž základě se budeme rozhodovat, nejsou odpadky. Nikdo z nás by přeci nechtěl postavit hotelovou strategii na základě „asivýsledků“ z „odpadků“.  

---