Proč je pro některé hoteliéry tak těžké zavádět do praxe nové metody.

V poslední době se (naštěstí) můžeme setkat s poměrně širokou nabídkou školení, seminářů a kurzů, jež si kladou za cíl naučit absolventy nové způsoby obchodování, aktuální přístupy v marketingu a propagaci, efektivní práci s mediálním obrazem hotelů, restaurací a kaváren, pro-zákaznický přístup ve službách, vyřizování reklamací a stížností atd. Možností je mnoho a problém hoteliéra je tedy spíš v tom, vybrat si to nejvhodnější a do takového kurzu přihlásit ty správné lidi. Dalo by se říct, dnešek skutečně skýtá tvořivým a odhodlaným lidem více možností, než tomu bylo kdy před tím. Jako zkušený obchodník, marketér, kouč, mentor a školitel ale vím, že jen nepatrnému procentu absolventů současných vzdělávacích programů se do reálného života podaří aplikovat alespoň 20% toho, co takovým vzděláváním získali. Příčin je několik. 

Snadno sklouznou do rutiny, protože si nestanoví cíle.

Na mých seminářích odkazuji na rozsáhlé portfolio nástrojů, pomůcek, případových studií a některé z nich, ty v praxi nejosvědčenější, s mými účastníky sdílím. Jejich nadšení a zájem jsou fascinujícím příslibem blížících se změn. Po seminářích jim posílám slíbené podklady a návody a získávám velmi pozitivní zpětnou vazbu, někteří se mnou zůstávají v kontaktu, konzultují se mnou praktické aplikace a často mě žádají o pomoc se zaváděním. Společně stanovíme konkrétní cíle pro konkrétní lidi na konkrétních místech a vracíme se po krátkém čase, abychom změřili jejich úspěšnost. To jsou ti schopnější. Ale část absolventů se po krátkém čase odmlčí, na jejich sny začne usedat prach, na odhodlání zapomenou a návrat do zacyklené rutiny definitivně pohřbí snahu o pozitivní změny. Umět třídit poznatky a zpracovat získané znalosti je totiž stejně důležité, jako jejich získávání. V každém semináři se najdou dva, tři posluchači, kteří jsou aktivnější a úspěšnější než ostatní, stanoví měřitelné cíle a ty splní a s radostí se se mnou podělí o výsledek a některé to neuvěřitelně nakopne k dalším a dalším výkonům, ke kterým už mě nepotřebují. A to na své práci miluji. Jeden mladý obchodní ředitel krásného rodinného hotelu v Luhačovicích (který jsem si oblíbil pro jeho atmosféru a prvorepublikový až baťovský esprit) jehož počínaní s radostí sleduji, mi dokonce připravil výtah  jedné odborné knihy, kterou jsem během semináře doporučil s tím, že souhlasí, abych jeho práci sdílel s ostatními budoucími posluchači svých kurzů. Martine Krajíčku, děkuji ještě jednou.

Myslí si, že přání a sny jsou totéž, co cíle.

Je pravděpodobné, že větší část z nás totiž neví, jak na to. Většinou si totiž myslíme, že cíle máme. Při bližším zkoumání se ale ukáže, že máme pouze sny a neuspořádaná přání, například – být šťastný. Vydělávat hodně peněz. Být úspěšný hoteliér. Vést úspěšný hotel nebo restauraci. To ovšem nejsou cíle ani náhodou. Jsou to jen představy a fantazie. Cíl se od fantazie liší tím, že je naprosto konkrétní, nejlépe měřitelný.  U každého cíle máme také naprosto jasnou představu o termínu jeho naplnění, v lepším případě máme rozdělený cíl na dílčí, postupné cíle, ke kterým si podle reálných okolností určíme i dílčí termíny. Cílem může být zvýšení RevPAR ze 550,- Kč na 999,- Kč za kalendářní rok. Dílčími cíli mohou být jednotlivé milníky zvyšování RevPAR po měsících, přičemž si umíme spočítat, zda toho docílíme zvýšením ceny, nebo zvýšením objemu Roomnights a nebo nejčastěji kombinací obojího. Pro  každý budoucí měsíc pak připravíme akční plán, přičemž principem zavádění změny je rozhodnutí, že každou budoucí obchodní aktivitu učiníme až tehdy, kdy si prokazatelně ověříme, že pozitivně ovlivní RevPAR. Podpoříme tím svůj cíl činy. Všemi. To znamená, že jsme konzistentní, důslední, víme, jaký máme konkrétní cíl a v každém budoucím okamžiku budeme schopni změřit úspěšnost a prokázat rozdíl mezi minulostí a současným pozitivním vývojem. Zkuste si vizualizovat (představit) jaké to bude, až cíle dosáhnete. Jaký budete mít pocit? Zkuste si vypsat aktivity, které děláte a označte ty, které podporují váš cíl. Jak by se dalo zařídit, abyste je mohli vykonávat častěji?

Mají strach z nezdaru.

Třetí příčinou je strach z nezdaru. Nezdar způsobuje finanční a emocionální zátěž, se kterou se pojí rozhodnutí, že příště si dáme ještě větší pozor. Bohužel si neuvědomujeme, že právě tím si sabotujeme své vlastní snahy stanovit cíle správně. Výsledkem pak je, že s ohledem na své schopnosti nejsme zdaleka tak funkční, jak bychom mohli být. Nezdar bolí. Selhání, pokud jej neopakujeme pořád dokola ze stejných důvodů, je dražší způsob vzdělávaní. Žijeme v době, kdy jsou dostupné případové studie z celého světa a my tak máme reálnou šanci nezdary eliminovat. A ušetřit tak za drahé chyby, které už udělali a zaplatili za ně jinde.

Nesdílejí vizi.

Čtvrtá příčina je klíčová. Stejně tak, jako je zmítána problémy země, které chybí vize, je tomu tak i v případě hotelu. Je na managementu a investorovi či majitelích, aby formulovali jasnou vizi, která prosákne do posledních míst organického celku firmy – jejího personálu. Podle ní se žije, plánuje, přemýšlí. Vizí může být vytvoření atraktivního lázeňského resortu, kde budou nadšení hosté obsluhováni nadšeným personálem a budou produkovat zisk pro nadšeného investora, nebo naopak může být vizí vyčerpání zdrojů z nemovitosti, personálu i hostů a přesun zdrojů kamsi do zámoří, ale v každém ohledu je nezbytné, aby byla vize sdílena. Jedině tak může každý svou práci jednoduchým způsobem podrobit korekci, zda vizi podporuje, či nikoliv. To, že má hotel či restaurace vizi, poznáte na první pohled a když vizi sdílejí i hosté, to už je před nejvyšší metou. Zmínil jsem hotel v Luhačovicích – ten je právě jedním z těch s opravdovou, nepředstíranou vizí, sdílenou hosty. A protože píši tento článek bez vědomí majitelů a managementu rozhodl jsem se, že jej nezmíním. Ale můžete jej v nabídce najít snadno. On se opravdu od ostatních velmi odlišuje. A slyšel jsem, že takových je v Luhačovicích víc.

Vize, je-li opravdová, je totiž silně nakažlivá, nejen v regionu. Takovou epidemii bych si přál..

V Praze 22.3.2014

Milan Pavelka   

---