HOTELMAX
  • Hotel Consulting
    • Prodej, nákup a pronájem hotelu
    • Restart a rozjezd hotelu
    • Zvýšení zisku hotelu a restaurace
    • Digitální strategie hotelu na míru
    • Hotelový marketing a prodej
    • Expertní mentoring
    • Personalistika hotelu a restaurace
    • Technologie a Inovace v hotelu a restauraci
    • Hotelové a restaurační systémy
  • E-shop
  • blog
  • KONTAKT
    • O nás
    • REFERENCE
    • Hotelmax v médiích
    • obchodní podmínky

hotelmax blog

nápady, postřehy a inspirace pro moderní hoteliéry  

Loajalita versus opakované nákupy - Manipulace jako věrnostní program?

3/20/2016

 
Picture

​Loajalita hostů neznamená jen opakované nákupy. Mezi opakovaným nákupem a loajalitou je nebetyčný rozdíl. Zatímco loajální zákazník je ochoten vzdát se lepšího produktu, nebo lepší ceny a nakoupí u nás, opakovaný zákazník nakupuje proto, že z toho má hmotný prospěch a nebo, což je častější, má takový dojem.  
Loajální zákazník, ten se dokonce ani neobtěžuje zjišťovat, zda někdo z konkurentů má aktuálně lepší nabídku, než my. Nemá k tomu důvod. Když miluje náš hotel, nešmejdí po slevových portálech, kam by jel na víkend za tisícovku. Pobyt v našem hotelu naplňuje některou z jeho významných emočních potřeb a proto k nám jezdí. Emoční potřeby zákazníků je to, na co se se svými klienty soustředím při práci s nimi.
Loajality není vůbec snadné docílit. Opakovaného nákupu ovšem ano. Opakovaný nákup vyvolávají manipulace. Manipulativní techniky se staly natolik běžnou záležitostí, že je obtížné se toho návyku zbavit. Když u závislého člověka na kokainu poklesne hladina drogy v krvi, dostaví se u něj abstinenční příznaky. Nechce vystřízlivět a musí si dát další dávku. A tak se to opakuje a opakuje a cyklus se zkracuje. Chvíli se cítí skvěle, ale dlouhodobě si takový člověk nenávratně ničí organismus.

A stejně tak fungují krátkodobé slevové taktiky.  Díky technologiím jsou ale tak sofistikované, že se jim přizpůsobila celá ekonomika. Firmy závislé na těchto krátkodobých profitech ovšem záplatují dalšími záplatami, vytloukají klíny klínem a jdou s cenou níž a níž.  

Manipulace totiž vedou k transakcím, nikoliv k loajalitě. Slevy ze slev, slevové karty, hromadné slevové portály – to všechno vede k transakcím. U transakčního marketingu se realizuje nákup zpravidla jen jednou. A opakuje se pouze tehdy, když je další pobídka ještě výhodnější. To jsou ty firmy co vznikly, vydělaly a zmizely, přejmenovaly se a zkoušejí to zas a zase.

Typický příklad transakce je, že když se vám zatoulá pes, chcete dát nálezci odměnu za psa.  Nechcete vybudovat dlouhodobý vztah s nálezcem pejska.  Princip hromadných nákupů je založen na cenové manipulaci se zákazníkem a na koncentraci poptávky. Způsobuje přeměnu zákazníků v závisláky na slevách.

Za velmi krátkou dobu u nich vytvoří očekávání, že se nikdy nic neprodává za ceníkové ceny.
Manipulativní povaha těchto nákupů je tak široce zavedená, že už existuje speciální termín pro jeden z jejích principů “Breakage”.

Breakage se měří jako procento zákazníků, kteří nevyužijí slevovou nabídku a nakonec zaplatí za službu či výrobek plnou cenu. Typicky k tomu dochází, když zákazník přestává být ochoten se zabývat procedurou nutnou k tomu, aby čerpal slevu (sbírat body, lepit nálepky, registrovat se, zadávat kódy, snímat čárové kódy, kolo štěstí).
 
Každá taková manipulace funguje, pokud je výše pobídky vnímána jako dostatečná pro pokrytí rizik. Manipulace je normou v politice. To můžete vidět kolem sebe dnes a denně. Stejně tak, jako mohou manipulace dotlačit zákazníka k nákupu, mohou dopomoci kandidátovi ke zvolení, ale nevytvoří základnu pro jeho vůdcovství. Pro vůdcovství je nezbytné, aby při vás voliči nebo zákazníci stáli v dobrém i zlém.

V maloobchodě je mnoho příkladů, kdy skutečná loajalita doslova zachránila firmu před zánikem a dokonce ji vyšvihla mezi elitu. Existuje teorie, že manipulace typu „více něčeho, silnější, ještě více větší kousky čehosi,  neúměrně přetěžují nervová centra odměn v našem mozku. Neuspokojení těmito krátkodobými akcemi, které pohánějí byznys, ničí naše zdraví víc, než ztužené tuky nebo éčka či separát. Proto potřebujeme vytvářet vztah mezi zákazníkem a podnikem, tak jak to známe ze starých filmů.

Slevové systémy nepracují ve prospěch zákazníka a už vůbec ne ve prospěch podnikatele. Když se podíváte průměrnému českému zákazníkovi do peněženky, zjistíte, že je „věrný“ všude, kde se dá. Má karty všech supermarketů, drogerií, prodejen elektroniky. Už si ani nemyslí, že by to byl projev věrnosti, je to prostě součástí transakcí.

Světlou výjimkou je propracovaný program jednoho řetězce drogerií, který má půl milionu aktivních členů, jinak u nás věrnostní programy pouze prodražují prodej. Někdy jsou až absurdně směšné. Chceme-li věrné zákazníky, měli bychom odhalit jejich emoční potřeby a ty naplňovat, občas překvapit žádoucím směrem. Nic víc, nic míň.

Pro své klienty jsem připravil 21 otázek, které by si hoteliér měl položit při přípravě každého vlastního programu, ale všeobecně bych všem hoteliérům doporučil, aby ani na vteřinu nezapomněli, že bychom naše zákazníky neměli příliš obtěžovat a měli bychom mít neustále na zřeteli proč u nás vlastně jsou.



Comments are closed.

    Autoři

    Milan Pavelka
    Petra Horáková
    Jitka Ševčíková
    Jan Pučálka
    Jan Bubeníček
    ​

    Archiv

    August 2022
    June 2021
    May 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    March 2020
    August 2019
    June 2016
    March 2016
    February 2016
    June 2015
    April 2015
    October 2014
    April 2014
    March 2014

    Kategorie

    All

    RSS Feed

Co říkají naši klienti na Google a v dalších recenzích?

Bez pana Pavelky bych stěží dokázal udělat titánský skok v mé pracovní kariéře. Přeskočit ze stavebnictví do gastronomie, a hned na manažerskou pozici, by bez jeho mentorského přístupu, školení, a hlavně praktických ukázek v gastroprovozu nebylo v žádném případě možné.
Ještě jednou děkuji za Vaši pomoc a mentorské vedení! Aleš Nevařil, F&B Manager

​
Milane, děkuji vám za marketinkovou deratizaci našeho hotelu a praktické šablony. JN, Karlovarský kraj.

Vážený pane Pavelko, děkuji vám za přípravu hotelu k prodeji.  Díky vám jsme hotel hladce prodali za správnou cenu. V okamžiku, kdy jste nám poslal první verzi investičního memoranda ke schválení, jsme si uvědomili, co vlastně prodáváme a co bychom měli požadovat. Vedlejším účinkem je zavedení aplikace Monday*, jejichž prodejce byste měl vyškolit. Jiří F, Olomoucký kraj, dnes již bývalý majitel, (*s aplikací Monday nespolupracuji, jsem pouze uživatel).

Koupili jsme hotel jako naprostí laici a až když to vázlo, hledali pomoc odborníků. Petra a Milan nás překvapili především lidským přístupem. Nebudou vám kázat nějaké suché teorie, naladí se na vaše specifické potřeby a zhodnotí možnosti konkrétního podniku. Pomohli nám s konceptem hotelu, jsme nadšení z řešení, které mám naprosto "sedlo" a věříme, že i našim hostům. Postupně vše realizujeme krok za krokem. Odborné věci vysvětlují jasně a prakticky. Návody, ke všemu, co kolem provozu hotelu potřebujete vědět, nám velice pomáhají – a můžete si je stáhnout u nich na webu.

Jsme vděční, že se naše cesty setkaly a přejeme spoustu dalších zajímavých projektů a spoluprací.
Eva a Karel Nejedlí
Digital detox hotel CHYTROV

Po letech v hotelovém byznysu jsem se již lecčemu naučila a snažím se své znalosti stále doplňovat. Váš ebook "Jak správně řídit finance vašeho hotelu a restaurace“ mě jednoduchým způsobem (konečně někdo) naučil, jak rozumět hotelovým financím. Přiloženou šablonu naše účetní pochválila a proto jsem se rozhodla investovat do restartu Masterplan. Bylo to správné rozhodnutí. Kromě všeho, zamilovala jsem si Trello! Děkuji celému týmu. Pavla Dvořáková, Hotel Liberty

Spolupráce s  HotelMax je jedním slovem perfektní - letité zkušenosti v oblasti hotelnictví jsou opravdu znát, Milanův přístup je velice profesionální, precizní a empatický. Jsme Vám velice zavázáni za Vaše podněty, připomínky a rady týkající se správy a nakopnutí byznysu v našem smarthotelu Nezvalova Archa. Kromě osobních profesních zkušeností předaných přímo na našich setkáních píše firma HotelMax také skvělé e-booky a další elektronické materiály. Za nás 5* a jednoznačné doporučení. Děkujeme!
"  OLOMOUC
​

"Milane, na spolupráci s Tebou se mi nejvíc líbilo, že jsi místo vzletných doporučení šel a ukázal a naučil mě, jak to udělat a taky mě pomohl jako mentor. Často si teď řeknu, když se musím rozhodovat, jak by se rozhodl Pavelka. A udělám to. Lukáš, ředitel resortu ****"  ZANZIBAR

"Děkujeme za první pořádný marketingový plán hotelu. Zvýšili jsme RevPar a zisk, majitel, zaměstnanci i hosté jsou spokojeni. Radek, MORAVA

"Děkujeme vám oběma za oči otevírající audit, pomoc s business plánem a nastavení financí podle řetězcových standardů. Ve spolupráci budeme pokračovat. Lucie" BRNO

"Jsou skvělí, poskytují praktickou pomoc. Všechno, co jsme potřebovali jsme dostali. Díky Hotelmaxu jsme se posunuli o velký kus dopředu." Kateřina, BRNO

Najali jsme si HotelMax na pomoc s rozjezdem nového samoobslužného hotelu v Olomouci Nezvalova archa. Pan Pavelka, který analyzoval chod a pak několik měsíců vedl náš tým byl vysoce profesionální. Jeho rady a podněty vedly k téměř k okamžité pozitivní reakci trhu. Preventivně zůstáváme v jeho péči. Cca jednou za 1/2 roku občerstvíme obvyklé provozní chody. Služby HoteMaxu můžeme vřele doporučit. Marek Novotný,
 LAVZEN s.r.o.

S Milanem jsem spolupracoval při restartu jednoho lázeňského a jednoho velkého kongresového hotelu. Jeho znalosti v oblasti obchodu a marketingu jsou neocenitelné, a to i pro zkušené hoteliéry. Otevře vám nové obzory a zlepší ekonomiku provozu. A pokud jste se rozhodli z nějakého důvodu hotel prodat, je tu opět Milan, který doporučí vhodného investora a nachystá hotel k prodeji tak, abyste zbytečně netratili. Myslím, že v současné době není lepší poradenská společnost na našem českém trhu, než je Hotelmax.
Václav Jirásek, PRAHA

Spolupráce s Hotelmax, respektive primo s panem Pavelkou byla velkym prinosem pro provoz naseho nove otevreneho hotelu. Dalsi devizou byl profesionalni a pratelsky pristup, plny znalosti a zkusenosti. Vsem vrele doporucuji. Jana, MARIÁNSKÉ LÁZNĚ


Pane Pavelko, pomohl jste restartovat můj wellness hotel, udělal pořádek v cenách, distribučních kanálech, zavedl jste up-selling a v druhé fázi spolupráce připravil hotel k prodeji, za což Vám děkuji. Martin Š, bývalý majitel resortu ****. Západní Čechy

Hotelmax přišel za pět minut dvanáct. Kromě toho, že nám zachránil dost peněz, které bychom utratili za špatně vybraný systém, nám pomohl se zavedením hotelového software a ukázal lidem, jak jim pomůže při práci. Myslím si, že nejméně jednoho člověka přesvědčil, aby nám neutekl kvůli změně. Petr P. provozovatelé hotelu 
**** ​Jižní Čechy


​

​





Kontaktujte nás

    Chcete být úplně první, kdo se

    ​dozví​ nejnovější informace?

odeslat
  • Hotel Consulting
    • Prodej, nákup a pronájem hotelu
    • Restart a rozjezd hotelu
    • Zvýšení zisku hotelu a restaurace
    • Digitální strategie hotelu na míru
    • Hotelový marketing a prodej
    • Expertní mentoring
    • Personalistika hotelu a restaurace
    • Technologie a Inovace v hotelu a restauraci
    • Hotelové a restaurační systémy
  • E-shop
  • blog
  • KONTAKT
    • O nás
    • REFERENCE
    • Hotelmax v médiích
    • obchodní podmínky