​Mikromomenty a mobilní rezervace

Autor

Milan Pavelka

Dlouho jsem se zamýšlel nad způsobem, jakým technologie ovlivňují nákupní rozhodování a zda to aktuálně nějakým způsobem ovlivní již zažitou segmentaci a umožní tak účinnější postup při uplatnění marketingového mixu. 
 
Když si vzpomenete, jakým způsobem jste naposledy vybírali dovolenou a nebo prodloužený víkend, asi budete souhlasit, že jste přeskakovali mezi neurčitými představami, inspirací a plánováním.
V Googlu tomu říkají mikromomenty a kdyby žila moje prababička, určitě by mně řekla, že když se něčím začnou zabývat v Googlu, neměl bych nad tím mávnout rukou. Spojení mikromomentů a smartphonů je to, oč běží. Google je vyhledávač s největším tržním podílem a v USA dosahuje podíl smartphonů na jeho vyhledávání 88%, v ČR je to o něco méně, ale trend je rostoucí. 
 
Mikromomenty jsou kritické milníky  v nákupním rozhodování  zákazníků, tedy našich budoucích hostů a když tyto kritické body u zákazníků v jednotlivých segmentech dáte „dohromady“, zjistíte, že ukazují, jak takové nákupní rozhodování pravděpodobně skončí.

Správným uchopením těchto mikromomentů strhneme pozornost při rozhodování zákazníků napříč prodejními kanály a souvisejícími technologiemi tak, aby zákazník skončil u nás.  
 
A jak to uděláme? Mikromomenty patří do jedné ze tří fází nákupního rozhodování. A sice snění, plánování a rezervace. Pojďme se tedy podívat do jednotlivých fází mikromomentů, řekněme si jestli jsou pro nás dobrým cílem.
 
1.Fáze snění   …někam tak vypadnout…
V této fázi vytáhneme smartphone, tablet nebo sedneme k desktopu a hledáme. Nikoho nepřekvapí, že 90 % uživatelů smartphonů říká, že při hledání informací online nejsou loajální vůči žádné konkrétní značce.
Během těchto mikromomentů jsou spotřebitelé více otevřeni vlivu různých značek a obchodníci rychle zobrazující užitečný obsah v těchto okamžicích mají zřetelnou výhodu oproti konkurenci. Když „chci vypadnout“ sním o tom, jaká by mohla být moje dovolená. Googlím s otevřenou myslí a nechávám se inspirovat.
To je mimochodem i velká příležitost pro destinační společnosti.  Jen 9  uživatelů zůstane na mobilním webu nebo v aplikaci, pokud neuspokojuje jejich potřeby. To znamená, že bychom měli mít inspirativní, až vzdělávací obsah, nikoliv tvrdě prodejní.
Když pomáháme potenciálním zákazníkům snadno najít odpověď na své otázky, je u 69% pravděpodobnější, že nakoupí.
Při inspiraci jsou fotky a videa zásadní. Ve skutečnosti 64% lidí, kteří sledují videa související s cestovním ruchem, to dělají právě tehdy, když uvažují  o nějakém cestování.
To znamená, že nejpopulárnějším a nejzajímavějším typem cestovního obsahu jsou blogy / vlogy, Instagram, Pinterest či Youtube od jednotlivých tvůrců, nikoli weby cestovních kanceláří či hotelů. To představuje příležitost pro destinační management a tvůrce obsahu, aby vytvořili užitečný, vizuální obsah, který bude odpovídat potřebám publika v interaktivních formátech.
 
2.Plánování – kdy a na jak dlouho, kam a za kolik…
Podle průzkumu Google 67 % cestujících pravděpodobně rezervuje tam, kde získají důležité informace o destinacích, které je zajímají při plánování cesty.
Přijmeme-li strategii pravidelného vytváření obsahu, odpovídajícího na konkrétní otázky, které cestující píší do vyhledávačů a konkrétně například pokud zjistíme, že mnoho lidí hledá "kdy je nejlepší čas na návštěvu Zanzibaru" či nejlepší wellness na Olomoucku - zaujmeme tyto cestovatele obsahem s názvem "Nejlepší časy k návštěvě Zanzibaru" či „Svět wellness, fitness a zdravého jídla“ v Olomouci.
Podobným způsobem využijeme těchto mikromomentů v otázkách ceny, účinku wellness procedur, zážitků z gastronomických událostí atd. 
 
3.Rezervace – rozhodnuto, jedeme, teď rychle koupit ať to máme jisté…
Nyní je čas rezervovat letenky, hotel, pronajmout auto. Zatím jen 23% cestujících uvádí, že našli všechny informace ve smartphonu stejně jako v desktopu či notebooku.
​Přestože  každoročně roste počet uživatelů smartphonu, určitá nejistota je stále faktorem ovlivňujícím důvěru v rezervační proces přes mobil. 
 
Co můžeme udělat, abychom nejistotu rezervovat přes mobil rozptýlili?
• rychlé načítání naší mobilní stránky, ideálně za méně než čtyři sekundy
• vyžadujeme méně než čtyři kroky k rezervaci
• pomáháme předvyplňovat formuláře
• implementujeme funkci „na jedno kliknutí“
• nabízíme alternativy pro dokončení transakce, například tlačítko pro volání typu click-to-call 
• implementace cílení geolocation tak, aby určovalo nejbližší místa na základě polohy 
• nabízíme více jazyků a více měn
• máte možnost přijímat propagační kódy online a dárkové certifikáty nebo promokódy