 Způsobí Apple konec některých hotelových aplikací? Apple v červu oznámil uvedení nových funkcí, které nám všem ještě více zpříjemní život. Představil nové možnosti využití Apple Wallet, což v nepříliš vzdálené budoucnosti možná povede k zániku některých hotelových aplikací! Od nynějška bude Apple Wallet schopna uchovávat průkazy totožnosti a digitální hotelové klíče. Apple také oznámil své první hotelové partnerství se skupinou Hyatt Hotel Group a možná ještě důležitější partnerství s předním výrobcem zámků Assa Abloy, který implementoval zámky do stovek tisíc hotelových pokojů po celém světě. Díky této nové funkci budou moci hosté otevírat dveře hotelových pokojů, aniž by si museli stahovat aplikaci hotelu. Až dosud bylo otevírání hotelových dveří pomocí značkové aplikace pro mnoho hotelů metodou volby. Míra stahování appky ze strany hostů je však poměrně nízká a obvykle se pohybuje pod 15 %. Hotely navíc často doufají, že se pomocí hotelových aplikací stanou součástí života svých hostů tím, že jim do telefonu nainstalují aplikaci. Doufají, že instalace této aplikace povede ke zvýšení počtu opakovaných rezervací. Tato teorie se však zatím nenaplnila a kromě společností Marriott a Hilton, které mají velmi silné věrnostní programy, se hotely snaží povzbudit hosty, aby si stáhli jejich aplikaci a zapojili se do ní. Nedávné oznámení společnosti Apple tak trochu mění pravidla hry pro hotelový průmysl. Namísto používání aplikace nebo webových aplikací budou mít hosté třetí možnost, která je mnohem pohodlnější, méně invazivní a v konečném důsledku více odpovídá jejich očekávání digitálního pohodlí. Nyní mohou hosté obdržet e-mail s klíčem od svého pokoje, ať už se přihlásí digitálně, nebo fyzicky. Tento klíč od pokoje si mohou uložit do své peněženky Apple a následně si ho vyzvednout, jakmile se dostanou do svého pokoje. Díky bezpečnostní funkci rozpoznávání obličeje od společnosti Apple jsou tyto digitální klíče ve skutečnosti ještě bezpečnější než fyzické klíče nebo digitální aplikace. Pokud neztratíte hlavu. A jako by to nestačilo, digitální klíče od hotelových pokojů by také mohly být schopny využívat nový UWB protokol, a tak automaticky otevírat dveře, aniž by hosté museli vytahovat telefon z kapsy! Díky tomu bude skutečně cítit, že budoucnost hotelového pokoje je tady, a také se zastaralé, málo používané hotelové aplikace stanou zbytečnými. Kromě toho, že hosté si hotelové aplikace stahují jen zřídka, je to také mnohem pohodlnější než vkládání údajů o rezervaci do aplikace a snižuje to riziko, že by došlo k narušení check-inu. Hosté by se mohli poměrně snadno uklepnout, nebo se cítit nepříjemně, že nechávají své údaje v aplikaci, kterou neznají, nebo jí nedůvěřují. V těchto případech budou potřebovat, aby jim s aplikací pomohl někdo ze zaměstnanců, nebo aby si pořídili fyzickou kartu, což v konečném důsledku zmaří účel, proč aplikaci vůbec mít. Oznámení společnosti Apple je pouze začátkem něčeho nového. Očekávám, že společnost Google bude rychle následovat příklad společnosti Apple, a když s ní spojí své síly společnost Assa Abloy a potenciálně mnoho dalších výrobců, otevře tato technologie nové dveře pro budoucnost hotelové techniky. Všichni hoteliéři, kteří si myslí, že jejich vlastní hotelová aplikace je účinnější, než řešení vytvořená největšími technologickými společnostmi na světě, by se měli postavit nohama na zem. Spíše než prosazovat vlastní aplikační řešení by si měli ale položit tyto dvě otázky: 1. Jak mohu ochránit vlastnictví procesu check-inu, aby si hosté stáhli klíč do peněženky v mobilu přímo z mého hotelu, a ne z aplikace Booking.com nebo Expedia? 2. Jak mohu usnadnit digitální komunikaci, aby ji hosté využívali a měl jsem kontrolu nad tímto kanálem a jeho obsahem? Než Apple a jeho partneři toto nové řešení zavedou, bude to nějakou dobu trvat. Ještě déle bude trvat, než hotely své investice do hotelových aplikací odepíší. Nakonec je však na hostech samotných, aby se rozhodli, která technologie zvítězí. Myslím si, že není příliš těžké předvídat, kterou možnost si hosté vyberou.  Opustit na nějaký čas pohostinství a věnovat se jiným oborům podnikání a jiné výdělečné činnosti, to byl plán "B" pro řadu zaměstnanců.
V mnohých případech se zaměstnanci hotelů a restaurací na svá původní místa už nikdy nevrátí. Diverzifikace je úžasná v tom, že získáváte vhled do dalších oblastí byznysu. Máte-li objektivní srovnání, snáz odhalíte prostor ke zlepšení, ale také můžete ztratit víru, že bude líp. Snadno přijdete na to, že pohostinství je nejzaostalejší obor s nejnižší přidanou hodnotou, což může být velkou příležitostí, ale zatím představuje hrozbu. Hrozbu ztráty důvěry. Investorů, personálu a zákazníků. Banky vyhodnocují náš obor jako rizikový. Zamítají úvěry, nejsou ochotné financovat nové hotelové projekty. Už jen skutečnost, že jste zaměstnancem hotelu či restaurace, vám při rozhodování banky o vašem osobním hypotéčním úvěru neprospěje. S hodnocením bank nemá ale Covid-19 mnoho společného. Konzervativní pohled bankéřů na tento obor se jím pouze potvrdil. To, že provozovatelé hotelů a restaurací srdnatě bojují o přežití, že se všemožně snaží naplnit potřeby svých hostů, zaplatit náklady a správně vyplácet mzdu, už přestává stačit na všech úrovních. Hostům, zaměstnancům i investorům. Nákladová strategie při cenotvorbě totiž není dlouhodobě udržitelná a čím dříve si to hoteliéři a restauratéři uvědomí, tím lépe. Hoteliéři a restauratéři budou muset své služby zdražit. Jedině tak získají zpět důvěru investorů, zaměstnanců a hostů. A aby mohli zvýšit ceny, budou muset zvýšit přidanou hodnotu. Jaké schopnosti k tomu hoteliéři budou potřebovat? 1. Schopnost rychle akceptovat selhání Několikanásobně rychlejší obchodní případy, informovanost a náročnost partnerů a hostů, měnící se podmínky ze strany vlády a úřadů, regulace a jejich uvolňování, stejně jako naše odhodlání s tím rychle něco dělat, s sebou jako vedlejší efekt nese vyšší četnost pochybení. V provozu i v obchodování. Je důležité si chybu umět přiznat, protože jen akceptovanou a přiznanou chybu můžeme napravit. Nejčastější chybou je nezodpovědná cenotvorba, často ode zdi ke zdi. 2. Schopnost vyhýbat se průměrnému řešení a dělat to nejlepší, co v danou chvíli dokážeme Často se v kvalitě řešení rozhodujeme mezi tím „co bychom ještě mohli“ a „co stačí“. A tady pozor, protože typické „to stačí“, je past. To, co dříve stačilo, je teď nedostatečné. Nikdo už po nás nechce jen to, co stačí. A ani my bychom to neměli od sebe chtít. Všímám si také toho, že nejúspěšnější hoteliéři jsou často ve spojení s inspirativními lídry, kteří ve svých oborech reprezentují to nejlepší. Za to nejlepší si totiž můžete nechat lépe zaplatit. Je zajímavé navštívit instagramové účty hotelů a restaurací a podívat se, jestli kromě zveřejňování vlastních postů vůbec někoho takového sledují. Přitom právě Instagram je nevyčerpatelným zdrojem inspirace jak pro hotely, wellnesy a kongresová centra, tak pro restauratéry, šéfkuchaře a cukráře, kavárníky a barmany. Na instagramovém firemním účtu @_hotelmax sledujeme přes 3500 hoteliérů, šéfkuchařů a dalších expertů z celého světa. Je to jedinečná inspirace, protože máte v podstatě okamžitý přístup ke všemu, co v oboru vzniká a tvůrci to považují za „instagrammable“, tedy „hodno zveřejnění“ na jejich účtu. Při osobních rozhovorech s nimi se dozvídáme, že Instagram používají při přípravě nového menu nebo konceptu střediska. Je to nejrychlejší způsob, jak odhalit tvořící se trendy. Zaujalo nás, že na správu Instagramu právě z tohoto důvodu nepoužívají externí síly. Pochopili, že komunikace v sítích je dialog mezi nimi a komunitou. To a mnoho dalších věcí řešíme s hoteliéry v rámci našich konzultací. 3. Podpora technologických novinek a nových zkušeností Pandemie a nemožnost cestovat nás donutila svou práci digitalizovat. To s sebou nese i důsledek, že se starou výbavou, tedy s tím, co důvěrně známe, už si nevystačíme. Když se podíváte na úspěšné hotely a restaurace, tak zjistíte, že jejich konkurenční výhodou je technologická pokročilost a inovativnost. Automatizace se týká rutinních činností právě proto, aby měli více času na práci s hosty. Nejstahovanější publikací roku 2020 byla na našeho e-shopu digitální příručka, průvodce po digitálních nástrojích, které hoteliérům pomáhají a v tuto chvíli už máme její třetí aktualizované vydání a opět se jej chystáme doplnit o další aplikace. 4. Schopnost vidět za čísly i provozní souvislosti S cílem toho nejlepšího provozního výsledku dnes musí hoteliéři a restauratéři vedle optimalizace provozu a řízení nákladů při svém rozhodování velmi citlivě vnímat i těsnost vztahů mezi obchodem a provozem a sledovat místa a procesy, které generují zisk. Zároveň se však musí vyhýbat „drahému šetření“. 5. Podpora Business Inteligence aplikací Finanční ředitelé spolu s obchodníky často bývají nositelé změn v hotelových informačních systémech a my vidíme, že se tady v posledním roce změnilo snad všechno. Kromě analýz, reportingu a predikcí, se nově věnují činnostem jako je získávání dat, bezkontaktní aplikace, QR kódy a nové metody prodeje pomocí mobilních telefonů zákazníků. 6. Schopnost předvídat a modelovat cenové strategie Mezi nejvíce ceněné kompetence úspěšných hoteliérů patří schopnost předvídat a prognózovat vývoj trhů, protože jejich rozhodování nevychází z pohledu do zpětného zrcátka, ale naopak, z odhadu budoucnosti. Pro 60 % hoteliérů je orientace na nové trhy nejlepší volbou, a právě tady se ukazuje význam předvídavého a přizpůsobivého marketingu. Ten je o práci s daty, o empatickém přístupu a někdy iracionálním řešení. Na většinu provozovatelů hotelů, nebo stravovacích zařízení, čeká změna přístupu v oblasti cenotvorby, která úzce souvisí se zvyšováním přidané hodnoty. Musí zvýšit ceny a aby to mohli udělat, musí dodávat lepší produkt, po kterém roste poptávka. Na vnímání hodnoty produktu je jen málo logického, objektivního, či spravedlivého. 7. Schopnost postihnout podstatu a zasáhnout motivaci zákazníka Dobří hoteloví obchodníci měli vždy nos na příležitosti. Avšak ti nejlepší – vizionáři – nerecyklují a nepřežvykují to, co okoukali u předchozího zaměstnavatele, ale mají schopnost postihnout esenci nového příběhu nebo situace a poté přesně definovat skutečnou motivaci svých aktuálních a potenciálních zákazníků. A tu zasáhnou úderným sdělením. Je to v principu jednoduchý vzorec. V hotelmax.cz pracujeme se šablonami, pomocí kterých originálními příběhy propojíme hotely a jejich zákazníky podobně, jako to dělají digitální lídři trhu. Logiku používáme jako nástroj, ne jako pravidlo. 8. Odhodlání sdílet, propojovat se a vzdělávat se v reálném čase Vytváření vztahů a spolupráce s komunitou, to chce odhodlání a vysokou emoční inteligenci. Možná jsou ještě místa, kde pořád funguje pouhé obvolávaní kontaktů a vnucování služeb, ale my objevujeme způsoby, kde obchod generují aktivní vztahy plné informací, kontaktů a poptávek. Úspěšní hoteliéři tak doslova mění slova z úst, recenze spotřebitelů a reference partnerů na další tržby. K tomu potřebují kromě nás i další partnery. Významnou roli hrají sociální sítě, influencing a práce s komunitou. Cestovní ruch byl vždycky vztahový byznys a nelze jej redukovat jen na pouhou transakci. V oboru pracuje tolik zkušených expertů o jejichž znalosti a schopnosti se připravuje. Jedním z řešení je kromě formálního školství také mentoring, je technika předání zkušenosti a možnost růstu, kdy se učíme od někoho zkušenějšího, kdo šel stejnou cestou před námi, nebo šel naopak stejným směrem, ale v jiném oboru, což pro nás může být velmi inspirující. 9. Schopnost sledovat ta správná čísla Hoteliéři také musí doslova přepsat měřítka a řídit se správnými čísly. Sledováním vybraných ukazatelů a chápáním kontextu získají dostatek informací k tomu, aby se lépe a rychleji rozhodovali. A jaká ta správná čísla jsou? 10. Deset základních ukazatelů, bez kterých to jednoduše nejde: 1. Průměrná denní sazba (ADR) 2. Výnosy na dostupný pokoj (RevPAR) 3. Obsazenost pokojů (ARO) 4. Průměrná délka pobytu (LOS) 5. Hrubý provozní zisk na dostupný pokoj (GOPPAR) 6. Náklad na obsazený pokoj (CPOR) 7. Upravený výnos na dostupný pokoj (ARPAR) 8. Index průměrné sazby (ARI) 9. Index penetrace trhu (MPI) 10. Spokojenost zákazníků (CSI) autor Milan Pavelka |
AutořiMilan Pavelka Archiv
February 2023
Kategorie |
RSS Feed
Co říkají naši klienti na Google a v dalších recenzích?Bez pana Pavelky bych stěží dokázal udělat titánský skok v mé pracovní kariéře. Přeskočit ze stavebnictví do gastronomie, a hned na manažerskou pozici, by bez jeho mentorského přístupu, školení, a hlavně praktických ukázek v gastroprovozu nebylo v žádném případě možné. |
Kontaktujte nás |