Jak může web hotelu konkurovat svým IDS?

IDS představují pro hotely tvrdou konkurenci v přímých rezervacích, a tak musí hoteliéři  přijít na způsob, jak přitáhnout potenciální hosty na své stránky. Smyčka kolem krku hoteliérů se utahuje společně s tím, jak se stávají na IDS závislými. 

Mít odkaz na první stránce Seznamu či Googlu nestačí k tomu, abyste z návštěvníka udělali hosta.  Je prokázáno, že zákazníci navštěvují více stránek, než si vyberou hotel. Počet stránek se zvyšuje tak, jak se zlepšuje technologie. Dalo by se říct, že technologie vlastně „štvou“ distributory a hotely proti sobě a říká se, když se dva perou, třetí se směje.  V poslední době se zdá, že důvodů k smíchu mají hoteliér i zákazník méně, než IDS.
Hoteliéři musí něco udělat, aby jejich online přítomnost vešla ve známost. Pojďme se podívat na metody, jak se lépe „napojit“ na hosty a přilákat je. Nejčastěji se svými klienty řeším jejich nefunkční a obsahově zastaralé weby. Ale pojďme hezky popořádku.

 Hotelový web
Váš web jako celek by měl ztělesňovat poslání a také kulturu vašeho hotelu. Každá stránka by měla mít obsah, který jasně a stručně vykresluje účel stránky. Často se setkávám s tím, že podle záložek a ani podle nadpisů nepoznáte, proč stránka vlastně existuje. Měl by zde být jasný jednotný styl, ať už je vaším cílem sofistikovaný vzhled nebo uvolněná dovolenková atmosféra. Stránky by měly mít snadnou navigaci s jasným menu a viditelnými odkazy. Chcete-li podpořit přímé rezervace, mělo by být na každé stránce viditelné telefonní číslo rezervací nebo rezervační widget. Já doporučuji hotelům mít widget na první stránce vedle a nebo přímo v hlavní fotce. A pak ještě nejméně na dalších třech místech na jiných stranách webu. A co je nejdůležitější, vaše stránky by měly být optimalizovány pro více platforem. Plně responzivní weby, to jsou ty, které se přizpůsobí zobrazením zařízení, ze kterého na něj host přichází. Vždy musí působit jako e-shop. Vzhledem k tomu, že většina zákazníků navštíví nejméně tři weby než udělá rezervaci, je důležité, aby byl váš web plně responsivní a vy jste nepřicházeli o případné rezervace.

Domovská stránka – hlavní strana
Je jako titulka časopisu nebo novin. Jakmile se vaše stránky načtou (rychle načtou), měla by hosta okouzlit. Nadchnout. Vzbudit zájem, zvědavost. Chuť. Touhu. Použijte tu nejlepší fotografii nebo grafiku, kterou si vůbec můžete dovolit, která říká všechno, co chcete, aby host o hotelu věděl.  Jednoduchá domovská stránka  je nejlepší volbou. V mém e-booku „Jak vymazlit hotelový web“ jsem se tím dopodrobna zabýval. V poslední době webmasteři, se kterými spolupracuji, postavili podle mých instrukcí hotelům úžasně jednoduché weby, které jsou úspěšné od prvního dne. A víte, co je na té práci nejtěžší? Vyházet texty, které nepodporují prodej, které jsou jen popisné a tedy k ničemu.  Hosté by totiž měli být schopni  se snadno na hotelové stránce orientovat. Domovská stránka by měla být rovněž zacílená. Umožněte svým hostům snadnou rezervaci přímo u vás tím, že přednostně zobrazíte tlačítko rezervace vpředu uprostřed na domovské stránce a dokonce i na všech stránkách vašeho webu. Pokud chcete, aby vynikly konkrétní nabídky a akce, pak se ujistěte, že budou mít rovněž to nejlepší místo na webu. Zjednodušte domovské stránky. A nebo mě kontaktujte.

 Tlačítka
Říká se, že ďábel tkví v detailu. Mám ověřeno, že u hotelových webů to platí. Detaily jsou pro úspěch webové stránky zásadní. Detailem, který zabírá, je tlačítko "Rezervujte teď!" (lidé mají rádi slovo teď, není rozdíl mezi Čechem a cizincem) na každé straně může pomoci ovlivňovat více hostů a vybízet k rezervaci  na vašem webu místo stránek IDS. Dokonce i  na stránce s kategoriemi pokojů či galerii pomohou dobře viditelné ceny a nebo tlačítko „Rezervace nebo rezervujte teď“ snadněji se rozhodnout. Ukažte svým hostům, že nejste zaostalí tím, že máte na svých stránkách odkazy na vaše stránky na sociálních médiích. Pokud je váš hotel na Facebooku a Twitteru, pak vypadá zábavně, in a společensky. K sociálním sítím se ještě vrátíme.

Obsah
Jednou z nejdůležitějších vlastností vašeho webu je zajímavý obsah. Jednou z nejdůležitějších forem obsahu je fotografie. Vaše fotografie musí být profesionální. Amatérské fotky způsobí, že si hosté budou myslet, že váš hotel je „nějaký divný“, laciný. Pamatujte si, že retro táhne jen v retailu, ve zboží, protože trpíme utkvělou domněnkou, že dříve bylo vše kvalitnější. Komodita, o které si to zákazník většinou nemyslí, jsou služby. Zapomeňte na retro, zapomeňte na fotky pokoje z výšky „rybím okem“ a ručníky s toaleťákem na posteli jak v podnikové chatě v osmdesátých letech.  Tehdy služby nebyly zrovna naší silnou stránkou a retro neláká dokonce ani výstřední Američany do komunistických betonových rekreačních objektů. Věřte mi, něco o tom vím.  Fotografie by měly vyprávět příběh a představovat nějaké srozumitelné sdělení. Měly by být zvoucí. Jsou hotely, které mají krásné fotky na IDS serverech, ale ještě krásnější a větší mají na svém vlastním webu. Zkuste se nad tím zamyslet, proč to asi tito hoteliéři udělali.

Video
Každý mobil vyrobený za posledních 5 let už natáčí video.  Zábavná videa z vašeho hotelu jsou také silným obsahem, který může ukázat více interaktivní pohled. Ale pozor, u videa neplatí všechno to, co jsem zmínil u fotografie. Pokud sledujete virální potenciál videa a vůbec ochotu shlédnout video, musí být zábavné a vypadat jako by ho natočil host mobilem protože se něco zajímavého stalo a naopak nesmí vypadat jako reklama. A to ani náznakem. Pomáhám hotelům v těchto kampaních a opět se ukazuje, že jsou úspěšné.

 
Recenze
Vzhledem k tomu, že slovo z úst má na internetu sílu, zvažte uvedení recenzí vašeho hotelu hosty. Pokud potenciální hosté vidí ostatní, jak vychvalují váš hotel, můžete tak přilákat více pozornosti. Používejte ale skutečná slova hostů. Dobře působí skeny z knihy, kam hosté píší své vzkazy a poděkování managementu hotelu. Lepší hotely takovou knihu mají a ty nejlepší se s nimi chlubí. Vzpomínám si na hotel ve Florencii, kde měli knihy se záznamy hostů, celebrit a hlav států za posledních 80 let k nahlédnutí v lobby. I před 80 lety hosté hodnotili kvalitu služeb. Rychle se pozná, že recenze není autentická. Na rozdíl od poskytovatelů, já vám nedoporučuji vkládat widgety z recenzních serverů. Proč? Kromě toho, že nemáte možnost moderovat a dnes může skutečně napsat kdokoliv cokoliv (a tripadvisor čelí několika soudním sporům prově proto), widget odvádí hosty se podívat na další recenze jinam. A my nechceme aby šel host jinam. My chceme, aby u nás zůstal a aby u nás nakoupil.  Hotely mohou také využít blogy k publikování příběhů o hotelu a lokalitě, o gastronomiii a nebo o USP (unikátní prodejní důvod) poskytovat vzrušující aktualizace, a informovat hosty o blížících se akcích a zajímavostech v okolí. Máte definován unikátní prodejní důvod pro každý ze segmentů vašeho trhu?

Váš web jsou vlastně „digitální dveře“ do vašeho hotelu. Pokud nedokážete nadchnout hosta on-line, pak bude předpokládat, že váš hotel ani nemá kromě přespání co nabídnout. Nebojte se přesvědčovat pomocí zvláštních nabídek a programů. Váš obsah by měl být profesionální, informativní a zábavný. Udělejte vše pro to, aby lidé byli nadšeni, že se mohou ubytovat ve vašem hotelu.

Jedním z nejúčinnějších nástrojů, jak konkurovat nejen IDS, jsou sociální sítě.
Sociální sítě to jde úplně mimo mě... & Facebook nemám ráda a tak tam ani nejsme...
Tato slova často slýchám z úst hoteliérů a musím říct, že je mi jich vinou tohoto nepochopení trochu líto. Ať už si osobně myslíte cokoliv, být přítomen na  stránkách sociálních médií je nutnost. Každá platforma má své vlastní aspekty, které motivují a zaměřují se nejrůznější spotřebitelské segmenty. Pojďme se teď podívat na pár vybraných tipů, jak mohou hotely získat zákazníky na většině běžně používaných platformách.


Facebook
Facebook nikdy nebyl považován za rezervační portál, tady jde spíše o marketing a prodej.
Hlavním cílem hotelu na Facebooku je optimalizovat svou přítomnost a vybudovat publikum, komunitu a posléze proměňovat jejich přítomnost v rezervace. Přítomnost je prezentována tím, co je pro hotel a cílovou skupinu charakteristické a atraktivní. Facebook podle mě útočí na fatální až zničující lidský pocit, že nám někde něco uniká, že někdo se něco děje a my tam nejsme.
Za tímto účelem musí hotely zvážit možnosti placené reklamy. Pro přímé rezervace mohou hotely využít dvě možnosti: vyvinout rezervační widget a nebo umístit rezervační systém na svůj facebook profil.  Zkušenost  naznačuje, že obě možnosti mnoho rezervací zrovna nepřinášejí. V současné době má 50 procent  hotelů na svých facebookových profilech rezervační systém nebo widget, ale 45 procent z těchto společností získávají méně než jedno procento z celkového počtu rezervací přes tyto widgety.  Facebook se usilovně snaží změnit tento stav tím, že nabízí  nástroje měření výkonu. Zkušenost s „mými“ hotely je taková, že facebook podporuje viditelnost a povědomí hotelu, ale není prodejním nástrojem. A to hovořím o více než 80 hotelech.

 Twitter
Twitter poskytuje rychlé informace, které mají v první řadě sociální charakter a slouží především ke vzbuzení zájmu. Hlavním cílem je propojování. Češi příliš „netweetují“ a já sleduji na twitteru jen světové politiky a novináře a i tady jsou ty čeští „na ocase“. Tento kanál poskytuje bezplatné inzerce a rozhodně zvyšuje přítomnost hotelu na internetu. Je však důležité, aby příspěvky nesouvisely primárně s prodejem. Je potřeba zavést automatizovaný rozvrh, aby bylo možné tweetovat pravidelně a bez ustání. Hotely také musí dávat pozor – sledovat příspěvky a pravidelně odpovídat, aby se dozvěděly více o svých stoupencích, kteří by mohli být nakonec přeměněni na hosty. Všimněte si, že tweety, které využívají videa až zdvojnásobují zájem. Setkal jsem se s manažerem bratislavského hotelu, který prokazatelně uspěl na twitteru a konvertoval followers na hosty, ale to byl jediný případ.

Pinterest
Je důležité si uvědomit, že obsah tohoto kanálu vychází ze životního stylu a je značně oblíbený u žen. Tento kanál je skvělý způsob, jak vizuálně předvést vše, co dělá váš hotel jedinečným; marketing všeho, co je skvělé ve vašich restauracích, barech, kulinářském umu a potravinách, které servírujete. Tato platforma je nutností pro pozitivní optimalizaci vašeho hotelu na vyhledávačích (SEO).

TripAdvisor
Optimalizace stránky na TripAdvisoru je především o zvyšování viditelnosti a komunikaci, a tak je důležité mít připravenu strategii řízení online recenzí. Tady mám rozsáhlé zkušenosti se svými hotely, nebo přesněji s hotely mých klientů a dosáhli jsme velmi optimistických cílů. Musíte vytvořit atraktivní a podrobný popis nabídky vašeho hotelu a zdůrazněny musí být klíčové prvky, které vás odlišují od konkurence. Opět tady vycházíme z analýzy USP, kterou s hotely dělám pro každý segment. Důležitým prvkem je naučit pracovat s relevantními klíčovými slovy tohoto odvětví (použijte nástroj Google Keyword nebo podobnou službu Seznamu), a ujistěte se, že alespoň některá z klíčových slov  máte ve svém textu. Zpětné vazbě od zákazníků je třeba naslouchat a odpovídat, kdykoli je to nutné. Často se setkávám s tím, že hotely ani netuší, že lze odpovídat na recenzi. Vzhledem k tomu, že TripAdvisor umí i vyhledávat a je přátelský k návštěvníkům ve stejné míře, hotely zde mají dobrou výchozí pozici ke konverzi uživatele webu TripAdvisor na zákazníky. Komunikace na tripAdvisoru je zásadní pro řízení online reputace. V této oblasti spolupracuji s evropskými firmami, které poskytují i sofistikovaná řešení „na klíč“.

 Konkurovat IDS obsahem webu a sociálními sítěmi je jednoznačně úspěšnou cestou.
Obsah webu a správné využívání sociálních médií je ale náročná práce a vyžaduje strategii. Rozhodně nepomůže, když se o facebook hotelu „tak nějak starají všichni“, web hotelu je osazen textem z brožury ve snaze nacpat tam úplně všechno a občas tam doplníme „něco nového“. Tím, jak jsou další hotely stále aktivnější na webu a v sociálních médiích, vyvinula se ve větších hotelech nová pozice, označovaná jako Content Manager, ve které má příslušná osoba na starosti veškerou přítomnost hotelu na stránkách sociálních médií.  Nemusí to nutně být osoba na plný úvazek. Obchod, marketing a technologie se vyvíjejí a hotely by na to měly reagovat změnou „workflow“ a rozšíření záběru. Některé činnosti a lidskou práci nahradí software a technologie, ale neznamená to, že by se marketing a  obchod dělal sám. Pokud vám v tom mohu pomoci, kontaktujte mě. Podle výsledků to dělám dobře, s vášní a dělám to rád, takže je to příjemná práce.

 

 

 

 

---