 Příběh s mýdly
Někdy je snaha personálu dodržet standardy povýšena nad zdravý rozum. Tento příběh mě rozesmál k slzám ne proto, že je vtipný, ale protože mi připomněl několik dalšíchpříběhů z hotelové praxe. Toto je skutečná korespondence jednoho londýnského hotelu s jedním z hostů. Možná vám bude něco připomínat. Hotel se nakonec rozhodl uveřejnit dopisy v Sunday Times: Vážená slečno pokojská, prosím nenechávejte v mé koupelně žádná hotelová mýdla. Přivezl jsem si své vlastní toaletní mýdlo zn. Dial. Odneste prosím těch šest nepoužitých mýdel z poličky pod lékárničkou a také ta tři mýdla ze sprchového koutu. Překážejí mi. Děkuji, S. Berman Vážený pokoji 635, nejsem Vaše pravidelná pokojská. Vaše pokojská má dnes volno a bude zpátky ve čtvrtek. Odnesla jsem 3 hotelová mýdla ze sprchového koutu, jak jste požadoval. Těch 6 mýdel jsem odnesla z poličky, aby Vám nepřekážela. Dala jsem je na krabici s papírovými kapesníčky, pro případ, že byste změnil názor. Přidala jsem pouze 3 nová mýdla, protože mám instrukce od vedení nechávat na každém pokoji 3 mýdla denně. Doufám, že nyní je vše v pořádku. Kathy, pokojská Vážená slečno pokojská - doufám, že jste moje pravidelná pokojská. Zřejmě Vám Kathy neřekla o mém upozornění ohledně hotelových mýdel. Když jsem se včera večer vrátil do svého pokoje, zjistil jsem, že jste přidala 3 malá mýdla Camay na poličku pod lékárničkou. Budu zde v hotelu bydlet 14 dní a přivezl jsem si své vlastní toaletní mýdlo zn. Dial. Nebudu tedy potřebovat těch 6 malých mýdel na poličce. Překážejí mi, když se holím, čistím si zuby atd. Odneste je, prosím. S. Berman Vážený pane Bermane, assistant manager, pan Kensedder, mě dnes ráno informoval, že jste mu včera večer telefonoval a nebyl jste spokojens hotelovým servisem na svém pokoji. Přidělila jsem Vašemu pokoji novou pokojskou. Přijměte mou omluvu za způsobené nepříjemnosti. V případě dalších problémů mě, prosím, kontaktujte, osobně vše vyřeším. Volejte linku 1108 mezi 8:00 a 17:00. Děkuji. Elaine Carmen provozní Vážená paní Carmen, Není možné Vás telefonicky kontaktovat, protože odcházím z hotelu ráno v 7:45 a vracím se v 17:30 nebo 18:00. Proto jsem včera večer volal panu Kensedderovi. Vy jste již odešla. Jen jsem pana Kenseddera požádal, zda by mohl něco udělat s těmi hotelovými mýdly. Ta nová pokojská, kterou jste mi přidělila, si musela myslet, že jsem nový host, protože přidala 3 nová mýdla do lékárničky, spolu s pravidelnou dodávkou 3 mýdel do sprchového koutu. Za pouhých 5 dní zde jsem již nashromáždil 24 hotelových mýdel. Proč mi to děláte? S. Berman Vážený pane Bermane, Vaše po pokojská, Kathy, byla instruována, aby přestala dávat mýdlo do Vašeho pokoje a všechna přebytečná mýdla odnesla. V případě dalších dotazů prosím volejte linku 1108 mezi 8:00 a 17:00. Děkuji, Elaine Carmen, provozní Vážený pane Kenseddere, Moje toaletní mýdlo zn. Dial chybí. Všechna mýdla byla odnesena z mého pokoje, včetně mého vlastního toaletního mýdla zn. Dial! Včera večer jsem se vrátil později a musel jsem volat hotelového sluhu, aby mi přinesl 4 malá mýdla Cashmere Bouquet. S. Berman Vážený pane Bermane, informoval jsem naši provozní, Elaine Carmen, o Vašem problému s mýdly. Nechápu, proč nebylo žádné mýdlo ve Vašem pokoji, protože naše pokojské mají každý den nechávat 3 hotelová mýdla v každém pokoji. Situaci okamžitě napravíme. Přijměte, prosím, mou omluvu za způsobené nepříjemnosti. Martin L. Kensedder Assistant Manager Vážená paní Carmen, Kdo proboha dal 54 malých mýdel Camay do mého pokoje? Když jsem se včera večer vrátil, našel jsem 54 mýdel. Nechci 54 hotelových mýdel Camay. Chci moje vlastní jedno toaletní mýdlo zn. Dial. Uvědomujete si, že tu mám 54 mýdel? Jediné, co chci, je moje mýdlo Dial. Prosím, vraťte mi moje mýdlo Dial! S. Berman Vážený pane Bermane, stěžoval jste si na příliš mnoho mýdla ve Vašem pokoji, takže jsem je nechala odnést. Pak jste si stěžoval panu Kensedderovi, že nemáte žádné mýdlo, takže jsem je osobně vrátila. To znamená, 24 hotelových mýdel Campy která byla odnesena a 3 nová mýdla. která máte dostávat každý den. Nevím nic o 4 mýdlech Cashmere Bouquet. Vaše pokojská, Kathy, zřejmě nevěděla, že jsem Vaše mýdla již vrátila a také přinesla 24 hotelových mýdel Camay plus 3 nová mýdla. Nevím, jak jste přišel na to, že náš hotel dává na pokoje velká mýdla zn. Dial. Podařilo se mi najít jedno velké mýdlo Ivory,, které jsem nechala ve Vašem pokoji. Elaine Carmen provozní Vážená paní Carmen, rád bych Vás krátce informoval o nejnovějším stavu zásob mýdla na mém pokoji. K dnešním dni eviduji: na poličce pod lékárničkou- 18 mýdel Camay ve 4 sloupečcích po 4 a 1 sloupečku po 2. Na krabici s papírovými kapesníčky - 11 mýdel Camay ve sloupečcích po 4 a 1 po 3. Na koši na prádlo- 1 sloupeček se třemi mýdly Cashmere Bouquet, 1 sloupeček 4 hotelových mýdel Ivory a 8 mýdel Camay ve 2 sloupečcích po 4. V lékárničce- 14 mýdel Camay ve 3 sloupečcích po 4 a 1 sloupečku po 2. Ve sprchovém koutě- 6 mýdel Camay, velmi vlhkých. Na severovýchodním rohu vany- 1 mýdlo Cashmere Bouquet, lehce použité. Na severozápadním rohu vany - 6 mýdel Camay ve 2 sloupečcích po 3. Až bude Kathy uklízet můj pokoj, požádejte ji, prosím, aby všechny sloupečky mýdel byly pěkně vyrovnané a pečlivě oprášené. Dále ji upozorněte, že sloupečky s více než 4 mýdly mají tendenci se kácet.Dovoluji si navrhnout, že parapet okna v ložnici je nevyužitý a může tedy být skvělým místem pro budoucí dodávky mýdla. A ještě jedna věc- obstaral jsem si nové velké toaletní mýdlo zn. Dial, které nyní uchovávám v hotelovém trezoru, aby nedošlo k dalším nedorozuměním. S. Berman  Jako obchodník, marketér, školitel, mentor a kouč se setkávám se stovkami zaměstnanců, pracujících v obchodně zaměřených firmách, jejichž cílem je zlepšení znalostí, dovedností a posílení těch nejdůležitějších kompetencí (schopností úspěšně zvládat nějakou činnost).
V modelových situacích během seminářů, nebo sezení s klienty zjišťuji, kde jsou jejich slabá místa. Jako zákazník, kterým jsem stejně, jako každý z nás, pak mám možnost poznávat, jak se projevují chybějící kompetence v reálném životě. Pokoušel jsem se hledat odpověď na otázku, zda existuje nějaká dovednost, která je klíčová pro úspěch v jakémkoliv typu obchodování. Například při nákupu auta, kdy jsem stál v roli zákazníka před řadou otázek a kompetence obchodníků, jakkoliv byly posílené a rozvinuté, rozhodně v mém konkrétním případě nestačily na to, abych odcházel s rozhodnutím koupit. Přitom s jistotou mohu říct, že se jednalo vesměs o velmi dobře proškolený, zdvořilý a odborně připravený personál. Uvědomil jsem si, že šablona - jakýsi model chování, kteří různí prodejci aplikují a uplatňují stále stejným způsobem, a to i když jsou vybaveni dokonalými znalostmi produktu a jsou zdvořilí, prostě k úspěchu nestačí. Zjistil jsem, že proaktivita ve věci naplnění mých emočních potřeb při rozhovoru je minimální. Jako zákazník, který si nepotrpí na technické detaily a rozsáhlé popisy technických vlastnosti vozů, názvy systémů jako „Blue-Motion“ a „Common-rail“, jsem stejně byl nucen vyslechnout tyto prezentace a souvislosti, ačkoli mne to vůbec nezajímalo. Zatímco jestli je auto bezpečné, spolehlivé, které má nejpohodlnější sezení a jak často (nejlépe vůbec) budu muset s autem do servisu, jsem se nedověděl. Prodejce totiž zpravidla neumí poznat projevy emocí, nevnímá je, neumí je strategicky uplatnit a už vůbec ne řídit či uplatnit ve svůj prospěch. Nepoznal zaujetí, opovržení, radost, strach, pochyby a ani vztek. Protože je nedokázal identifikovat, nemohl pochopitelně s emocemi pracovat a využít je k ovlivnění mého rozhodnutí. Prakticky se tak neodlišoval od psaného textu v brožuře nebo na webu. Prodejce byl pouhou živou brožurou. Když navštívíte v každém městě průměrný obchod s knihami, zjistíte, že v policích obchodů jsou desítky knih, které se zabývají neverbálními projevy, najdete učebnice řeči těla a podobné příručky. Ale nezdá se, že by se to v praktickém světě nějak projevovalo. Možná jste již slyšeli o tom, že v obličeji máme 43 svalů, které projevy emocí reflektují a to i když se snažíme je vědomě tlumit. Určitě znáte typy lidí, kterým se říká „poker face“ – tedy kamenný obličej hráče pokeru, ve kterém nelze číst. Ale ani oni neovládají všech 43 svalů tak, aby dokonale mátli tělem. Vlastně tváří. Obličej je totiž právě to místo, které prozradí emoci i když se snažíme o opak. Některé prameny uvádějí i vyšší počet svalů. Neovlivníme mikromimiku, lehké záškuby svalů koutků, úhel sevření víček, rozšíření či zúžení zorniček, pohyby obočí i další. Když jsem se začal zajímat o výzkum emocí, poměrně snadno jsem objevil psychologa Paula Ekmana, který se studiem emocí a jejich vztahem k mimice zabýval a zabývá dodnes. A pak už jsem byl jako posedlý. Při hlubším studiu emocí, které mne nadchlo, jsem zjistil, že jsem vlastně objevil onu kompetenci, která je klíčová napříč obchodním světem. Oslovil jsem zkušenou lektorkou emoční inteligence a dohodli jsme se, že spolu připravíme unikátní seminář, postavený právě na znalosti a poznávání jednotlivých emocí a mikroemocí, které nám toho prozradí víc, než slova. A především: JAK JE VYUŽÍT V PROFESNÍM I OSOBNÍM ŽIVOTĚ K EFEKTIVNĚJŠÍ A PŘÍJEMNĚJŠÍ KOMUNIKACI. Emoční kompetence jsou dovedností, kterou se můžete naučit stejně, jako například rozumět cizímu jazyku. A proto jsme postavili naprosto jedinečný kurz, na kterém se účastníci naučí emoce identifikovat, vnímat je z obličejů protějšků a to díky tréninku rozpoznat i v desetině vteřiny, naučí se je užívat – tedy vytvářet a reagovat na emoce tak, aby přispívaly k řešení, sdělování záměru, vize či vedení lidí, naučí se porozumět emocím a pochopit jejich příčiny i důsledek. Díky praktickému dvoudennímu tréninku se naučí předvídat, jak budou lidé emočně reagovat. A konečně, osvojí si řízení emocí a budou schopni určit efektivnost různých řešení. Integrovat emoce a myšlenky pro přijetí efektivních rozhodnutí je totiž dovednost, které se lze naučit. Účastníci se učí poznávat emoce v obličejích na desítkách fotografií pomocí výrazů, které identifikují a to dělají nejdříve s teoretickou průpravou, pomalu, pak rychleji a nakonec jsou schopni rozeznat emoce v časech kratších, než je jedna vteřina. Tento blok je velmi oblíbený a nepouštím nikoho na coffeebreak dříve, než zvládne rozpoznat všechny emoce v nejrychlejším módu. Kolegyně lektorka Jitka Ševčíková je zase učí účastníky semináře s emocemi pracovat a regulovat je. Divili byste se, kolik je emočně nevyrovnaných manažerů a jak málo je emocím přikládáno na významu. Jak vypadá takový prodejní rozhovor s prodejcem, který v této dovednosti způsobilý? Je mnohem více dynamický a hlavně, bývá nesporně úspěšnější. A proč? Protože prodejce vnímá a identifikuje emoce zákazníka, umí je rozpoznat a protože se naučil porozumět projevům, umí na ně reagovat a proaktivně je uplatňovat. Ví spolehlivě a neomylně, kterou emoci spolehlivě může použít k dosažení cíle. V „interakci“, nebo-li v jednání se tak dostává mnohem dál, než by bylo kdy vůbec možné. Protože se naučil emoce řídit a strategicky uplatňovat, opravdu svým zákazníkům dokáže splnit jejich přání, předvídat, jak se jednání bude vyvíjet a může je ovlivňovat žádaným směrem. A tak se tady z klišé, které mají leckde na zdech, v našem případě stává realita. Intenzivní trénink trvá dva dny. Dva dny stačí prodejci k tomu, aby se výrazným způsobem posunul v dovednosti, která je klíčová napříč obchodním světem, z prodejny aut přes hotely a restaurace do maloobchodu. Podobné tréninky absolvují členové tajných služeb, což jen potvrzuje, že náš obličej prozradí mnohem víc, než jsme si ochotni připustit. Profesor Ekman spolupracoval mimo jiné také na scénáři oblíbeného amerického seriálu Anatomie lži, který právě s rozeznávání emocí a mikroemocí pracuje ve prospěch objasňování. Nejbližší termín kurz najdete na www.brainbooster.cz Milan Pavelka, MBA |
AutořiMilan Pavelka Archiv
February 2023
Kategorie |
RSS Feed
Co říkají naši klienti na Google a v dalších recenzích?Bez pana Pavelky bych stěží dokázal udělat titánský skok v mé pracovní kariéře. Přeskočit ze stavebnictví do gastronomie, a hned na manažerskou pozici, by bez jeho mentorského přístupu, školení, a hlavně praktických ukázek v gastroprovozu nebylo v žádném případě možné. |
Kontaktujte nás |